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再発防止・未然防止

 ちょっとした事件がありました。
 深夜零時過ぎ、管理物件の某入居者が、お酒を呑んで帰った際、鍵を会社に忘れたことに気が付きます。
 某入居者は、すぐさま管理会社に電話を入れると、当然に留守番電話。

 「・・・水漏れ等の緊急の場合は050-***-****までお電話下さい。」

 メッセージを受け、この番号(担当者の携帯電話)に電話。
 当然に担当者は寝入ってます。
 寝ぼけ眼で電話を取り、悲痛な声を受け、すぐさま着替え、車で30分はかかるマンションへ。

 通常、こうしたお客様に非がある場合の緊急出動は有償(4,000円)です。
 移動中、担当者は「事前に言っておくべきだったな」と思ったものの、一刻を争うため、そのまま車を走らせました。
 到着後のやり取りです。

担当者 : 有償になりますが、宜しいですか?
入居者様 : それなら最初に行って貰わないと。

 この後、マンションの玄関口ですったもんだの話しに成ります。
 お金を頂かないのであれば、そのまま解錠せずに帰る選択肢もあったでしょう。
 遂には担当者が折れ、解錠して決着をみました。

 過去同様のケースでは、説明が後付けであっても費用は頂いています。
 また、こうしたトラブルに対応する、JAFの様なサービスに、有償で入会する方もいらっしゃいます。 

 この方だけを無償にしたのでは、公平性が保たれません。
 担当者からの報告を受け、翌日自分から入居者様へ電話をいれました。

松岡 : こうしたお客様に非があるケースの対応は有償ですので、4,000円を次回家賃に加算して引き落させて頂きます。
入居者様 : これは管理会社の仕事でしょう?
松岡 : いえ、管理会社はオーナー様から業務を委託されているのであって、入居者様の失敗のフォローまでは含まれません。
入居者様 : 先に有償だと言って貰ったら頼まなかった。第一、鍵のある職場までタクシーを走らせれば4,000円もかからないんだから・・・。
松岡 : そういう解決手段がありながら、夜中に緊急電話をかけて担当者を叩き起こしたということですか?
入居者様 : とにかく先に言って貰ってない以上、お金は払えません。
松岡 : お金は結構です。ただ、真夜中に起こされて対応しながら報われない担当者に、一言「迷惑をかけた」とお話し頂けませんか?
入居者様 : 判りました。

 この直後、入居者様から担当者に電話がありました。

入居者様 : 自分も管理会社の役割を勘違いしていて、御迷惑おかけしました。
担当者 : いえ自分も駆け付ける前に、有償であることを言っていれば良かったのにすみません。 

 この件を受け、次回請求書送付時に、緊急出動時の費用負担についての文書を同封し周知することとしました。
 また、エイブル安心入居サポート加入のお薦めも併記するつもりです。 

 やはり、事件は会議室ではなく現場で起きています。
 問題解決の後、再発防止・未然防止まで見届けることが、組織力アップの必要条件です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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