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期待値分の対応~曖昧な約束~

 過去、数多く経験してきたクレーム要因に、「曖昧(あいまい)な約束」があります。

 例えば、見積を提出する場合の「曖昧な約束」。
 「では、取り急ぎ来週にでも見積を提出させて頂きます。」
 この場合、営業担当者は金~土の週末まで猶予があると認識しています。
 ところが、お客様の受け止め方は月曜日か火曜日には貰えると思うものです。

 担当者は、週末を前提に、少しでも早くと思い、木曜日には提出しようと段取りを進めている矢先、水曜日に電話がかかってきて、「見積が遅い」とお叱りを受けてしまいます。
 
 また、その見積の金額についても同様のことが言えるでしょう。
 「概算で幾らか?」という質問を受け、「まあ2~3万円といったところです。」と答え、「それ位なら進めてくれ。」と承諾を貰ったとします。
 工事終了後、3万円の請求書を送ったとすれば、お客様は当然に「高い」と感じる筈です。

 締め切りにしても、見積にしても、下限と上限を示した上で幅のある提案をした場合、営業マンもお客様も、各々都合の良い捉え方をします。
 お互いが間違っている訳では無いのですが、心理的な期待値がクレームの火種です。  

 そもそも、何故こうした「曖昧な約束」に成るのか。
 まずもって、業者に依頼するとか、上司に確認するとか、積算しないといけないといった要素があるため、確定的な約束はしたくないという逃げがあります。
 さりとて、前のめりで話を聞いて頂いている、目の前のお客様を逃したくも無い・・・そこで、約束に幅を持たせるのです。

 では、こうした掛け違いを無くすためにはどうすべきでしょう。
 「遅くとも、来週の土曜日までには提出させて頂きます。」
 「大目に見積もったとして、4万円までだと思います。」
 それぞれ余裕シロの上限の数字で約束していたとすれば、木曜日の提案なら「早い」と感じますし、3万円の見積りなら「安い」と受け止めてくれます。

 勿論、その数字を外した場合のクレームは避けられませんが・・・。
 
 お客様満足度は、「期待値分の対応」(対応/期待値)です。
 期待値の分母を上手く下げ、対応の分子を努力で上げることが、満足を引き出すコツと言えるでしょう。 
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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