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仏の顔も三度まで

 このお客様から、三枚目のイエローカードでした。
 法人契約で家賃は会社、水道料等の変動費のみ入居者から頂くパターンです。

【 一枚目 】
 昨年十月分について、家賃+水道料の全額分を入居者様に請求してしまった

【 二枚目 】
 先の請求書を改めて送っていないにも関わらず、「督促状」を送付してしまった

【 三枚目 】
 今年二月分の水道料について、入金済みにも関わらず、再請求してしまった  

 一枚目は、前管理会社から引き継いだ際のミス。
 二枚目と三枚目は、請求手続きを、支店から本社へ引き継いだ際のミス。
 いわゆる、ありがちなケアレスミスです。
 しかし、お客様の立場からすれば立腹は当然でしょう。

 「二度あることは三度ある」
 クレームやトラブルは、重なって欲しくないお客様に限って集中するものです。

 どれだけ気をつけて業務に当たったとしても、間違いはゼロにはできません。
 その間違いを、お客様の目に触れるまでに是正するのが組織力です。
 先進のシステムや表計算も有効ですが、違う人の目でダブルチェックするのが、最も効果的と考えます。

 もう一つ、今回のクレームの大きな要因となっているのが、引き継ぎ時の報・連・相不足です。
 店舗の担当者だけが知っている情報と、本社の担当者だけが知っている情報があります。
 それをお互いが共有していれば、ボヤの内に食い止めることができた筈です。 

 「仏の顔も三度まで」
 失った信用を取り戻すべく、密なる「報・連・相」を心掛けましょう。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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