企業品質

 先日、会食の席で、オーナー様から質問を受けました。

 「品質とは何か?
 と聞かれたら、どう答えられますか?」

 なかなか難しい切り口です。
 一瞬の戸惑いの後、「的を射ていないかもしれませんが」と前置きして、次の様にお話ししました。

 「前職の会社では、次の考え方がベースでした。
 商品性能としての品質に瑕疵があった場合、100-1=99。
 しかし、コミュニケーション上の瑕疵の場合、100-1=0に成る場合がある。」

 例えば、パソコンの通信速度が遅い、といった品質上の瑕疵は、減点対象です。
 但し、それだけでゼロ評価には成りません。

 そのパソコンを販売店に持ち込んだ際、ショップの担当者が
 「こんなもんですよ。」と一言、木で鼻を括ったような態度を取ったとしたら・・・。
 「もう二度とここでは買わない。」となって、100-1が0に成ってしまいます。

 そう、品質は商品のスペックだけに限定するものではないのです。
 クレーム応対品質、接客品質、電話応対品質、メール返信品質・・・。
 
 社員は、その自覚を持って振る舞う必要があります。
 会社は、そうした意識で教育を施す必要があります。

 社員一人ひとりの、態度や表情や言動が、企業品質そのものです。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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