定量化できない満足度

 エイブル本部が実施している、ビッグスマイルアンケート。
 良いアンケート内容の営業マンには、ビッグスマイルバッジが進呈されます。
 社内表彰や全国表彰の対象にもなっており、バッジ獲得は営業マンの誇りです。

 最近、はがきの変更に伴い、フリーコメントのスペースが減り、100点満点の点数表記が追加されています。
 これに伴い、バッジ授与基準に首を傾げる機会が増えました。

 長文コメントで絶賛されていても、点数が90点ならダメ。
 コメントは短文でも、点数が100点ならOK。
 正直これでは、お客様の真の満足度を正しく反映できないと思います。

 点数は、あくまでも主観です。
 高い満足度を90点と表記する人もいますし、通常の満足で100点とつける人もいます。
 誤解を恐れずに云えば、点数は当てにならないものの、コメントは嘘をつきません。

 時間とエネルギーをかけ、長文コメントを書くということは、それこそが満足の証しでしょう。
 以前は、そこが重んじられており、ジャッジ結果にもそれなりに納得していました。

 アンケートの数が増え、文章を読み取って判断する作業は大変なのかもしれませんが、点数だけで機械的に振り分けている印象は、現場の営業マンの頑張りに水を差す様にも思います。

 人だけが持つ、繊細な心の声を読み取るには、今以上に寄り添い、向き合う必要がある筈です。
 満足度は複雑かつ定性的なものであり、短絡的に定量的な指標へと置き換えることはできません。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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