裏表の無い行動

 コミュニケーションの原則は、「どう言ったか」ではなく、相手に「どう伝わったか」。
 人間、言葉足らずや誤解や曲解はつきものです。

 心理学者のアルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」をご紹介しましょう。
 『感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすか』

 ・ 言語情報  7%(メール) コンテンツ
 ・ 聴覚情報 38%(電話) 強弱、トーン、スピード、語尾、等々
 ・ 視覚情報 55%(面談) 服装、髪型、態度、目線、ボディランゲージ

 「大変申し訳ございませんでした。」
 これは、明らかに謝罪の言葉です。
 しかし、相手を睨み付け、大声で、一文字一文字区切りながら、開き直って言い放つとしたら、全く意味合いは違ってきます。

 かつて、分譲マンションのモデルルームを訪ねると、先輩営業マンが、和室で横に成ってお客様にTELコールしていました。
 言葉は丁寧ですが、その不遜な態度はきっと相手に伝わります。
 こちらが失敗して、電話で謝罪する際、受話器を握りしめながら、見えない相手に頭を下げるのも同様です。
 電話口で丁寧に接していて、電話を切った途端、相手に悪態を吐く行為も戒めなければなりません。

 前職の会社で、若手営業マンがお客様の御自宅に伺った際のクレーム応対の実話です。
 一通り話を終え、ある程度怒りも収まり、玄関まで見送られます。
 ドアが閉まった後、彼は、ドアの向こうのお客様に、もう一度深々と頭を下げました。
 この時、お客様は、ドアスコープから彼の姿を見ていたのです。
 これが真実の瞬間です。

 お客様満足が大切であることは、誰もが知っています。
 さりとて、組織の末端まで、言行一致させることは決して簡単ではありません。
 裏表の無い行動こそが、お客様満足の原点です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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