クレームはチャンス

 クレームゼロは理想、としながらも、実際にはなかなか難しいものです。 
 前職の会社では、クレームに関する方針が明確でした。

 『クレームの発生に関して責任は問わない。
 但し、以下については厳罰に処す。』

 1. 重大クレームの報告を怠る
 2. 同様クレームを再発させる

 改めて、良くできた方針だと思います。
 今後、弊社でもこれを徹底するつもりです。

 誰しも、失敗はあります。
 しかし、個人でも、店舗でも、会社でも、クレーム隠しはいけません。
 臭いものに蓋をしても、中で腐敗は確実に進みます。
 当然、再発防止や未然防止には至らないでしょう。

 信頼が回復されないまま、また同じクレームが起こる。
 いや、寧ろクレームがある内が華。
 クレームは、会社に期待するからこそ寄せられるメッセージです。

 そうした声に耳を傾けず、やり過ごしてばかりいると、やがてクレームは減少します。
 「あの会社(店舗)は、どうせ言っても無駄だ」
 愛想をつかされて、無警告首切り(解約)の憂き目を見ます。
 そうした会社の行く末は、火を見るよりも明らかです。

 一方、真摯に向き合い、信頼回復に努めれば、クレーム前の状態よりも絆が深まることもあります。
 社内体制や仕組みも、より良く改善されるでしょう。
 そういう意味でクレームはピンチではなく、最大のチャンス(機会)なのです。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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