真実の瞬間

 ユナイティッド航空のオーバーブッキング事件が思わぬ波紋を広げています。
 実は、こうした事件は氷山の一角。
 全米では、毎年50万人前後が、オーバーブッキングによって搭乗できないそうです。

 それにしても、これだけシステム化が進みながら、何故オーバーブッキングが多発するのでしょう。
 勿論、システムエラーではありません。
 すべては、商業的な判断です。

 旅客機の場合、多数のドタキャンが見込まれます。
 航空会社は生産効率を上げるため、できるだけ多くのお客様を乗せて旅客機を飛ばしたい。
 従って、ある程度のキャンセル数を想定し、意図的に座席数を超えてブッキングします。
 想定に反してキャンセルが出なかった場合、オーバーブッキングするのは必然です。

 ビジネスで全国を飛び回っていた頃、こんなアナウンスに遭遇しました。
 「〇時〇分〇〇発、〇〇行の便は、振り替えにご協力下さるお客様、〇名を募集しています。
 〇時〇分発の便への振り替えにご協力頂ける方への謝礼は、1万円でございます。
 ご協力頂ける方は、カウンターまでお越し下さい。」
 
 ある意味、一時間後の便に振り替えて1万円貰えるということは時給1万円。
 心揺れましたが、揺れている間に希望者が殺到し、「ご協力ありがとうございました。」のアナウンス・・・。
 日本の航空会社でも、こういう事態はあります。

 そう云えば、十年ほど前にハワイに行った際も、ノース・ウエスト航空はやはりオーバーブッキング。
 乗れない不安も抱えながら搭乗手続きを終えると、なんと片道20~30万円アップのビジネスクラスへ振り替え。
 ゆったりしたリクライニング、ドリンク飲み放題、豪華な食事と、至れり尽くせりでした。

 勿論、今回も、様々な施策を講じた筈です。
 協力を仰いだ上で充足しなかった際の、事後対応が適切だったかどうかを問われているのでしょう。
 今回、ユナイテッド航空は、直接的な損害賠償以上に、風評によって大きな損失を被りました。
 自業自得ですが・・・。
 
 お客様満足が、経営にとって重要なファクターであることは、誰もが知っています。
 しかし、現場における判断と行動こそが真実。
 まさに、真実の瞬間です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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