社会的手抜き

 悪しきクレーム対応の事例がありました。

・ 日中、トイレの排水不良のクレーム連絡が店舗に入る
・ 電話を受けた内勤のAさんが、Bさんに振る
・ Bさんが、窓口C社に対応をお願いする
・ C社はパッキン不良と見込み、電気の下請D社に対応を依頼
・ 給水不良でタンクがなかなか満水にならないのが原因とD社が確認
・ 下請D社は畑違いのため、窓口C社に差し戻し
・ C社は、専門業者のE社を手配するとFさんに連絡
・ C社が手配するものと思っていたら、翌日御客様から御怒りの電話
・ その電話を受けたGさんが、C社に連絡するものの連絡つかず・・・

 さて、ABCDEFGと、登場人物は7人。
 社員目線で言えば、「C社が悪かった」ということなのでしょう。
 しかし、自分は必ずしもそうとは思いません。
 
 登場人物の全てが、次にトスしたら、自分の役割は終わり。
 完了を見届けようとした人は誰一人居ない。
 お客様の不都合や迷惑は、全く眼中に無いのです。

 例えば女性の場合、音消しのために水を流し、用を足した後に流そうとしても、水が溜まらないので流せない。
 すると、寒いトイレの中で、ずっと佇(たたず)んでいなければなりません。

 お客様が何を求めているか、心の声に耳をそばだてようと、CIS(顧客感動満足)運動を展開しながら、今回、御客様の焦燥感や逼迫感を切実に受け止められなかったことが非常に残念です。  

 ステージで歌を唄うとしましょう。
 一人で独唱する。
 大勢で合唱する。
 前者に比較して、後者は確実に声量が小さくなるそうです。

 自分がやらなくても、誰かがやってくれるだろう。
 心理学ではこれを、「社会的手抜き」と言います。
スポンサーサイト

コメント

非公開コメント

プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
FC2カウンター
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR