クレームはチャンス

 先日、「クレームは天の声」というタイトルで、クレームがビジネスチャンスであることを説きました。
 取り様によっては、「儲かるから頑張りましょう」と聞こえなくもありません。
 そこで、別の角度からみてみます。

 「クレームは最大のチャンス」
 クレームは嫌なこと、煩わしいこと、というのが一般的なイメージ。
 しかし、これは考えようです。

 まず、賃貸管理は、大家様の煩わしさ代行業です。
 滞納もクレームもトラブルも一切無いとしたら、存在意義自体が怪しく成ります。

 クレームが起きた際、額に汗して、一所懸命対処する姿を見せることで、大家様や入居者様から、「任せて安心」との評価を頂けるのです。
 加えて、クレーム対応時や解決後の報告を通じて、コミュニケーションが深まります。

 賃貸契約後、数年間、クレームもトラブルも皆無であったとしたら、営業との関係性も希薄になり、次の引越しの際、他社へ流れがちです。
 クレームやトラブルによって、濃密なコミュニケーションが育まれますと、次回御指名頂ける確率はupします。

 勿論、迅速でなかったり、対応が不完全であったり、感じの悪い対応であったりすると逆効果でしょう。
 管理は営業とは違いますが、応対の姿勢如何(いかん)で、知らず知らずの内にお客様を増やしたり、減らしたりしています。

 煎じ詰めますと、自分の都合や業者の都合ではなく、お客様の都合を優先すること。
 住み心地の良い住空間を提供することで、長く住み続けて頂くこと。
 満足頂き、次も弊社に御用命頂くこと。

 これにより、大家様-入居者様-管理会社、三方良しのwin-win-winが実現します。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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