定性から定量へ

 会社として、お客様満足を重視することを、理念にも方針にも掲げています。
 この時代に、お客様満足を軽視する企業など有る筈が無いし、仮に有ったとしても長続きしないでしょう。

 しかし、理念や方針の美辞麗句は所詮、絵に描いた餅です。
 絵に描いた餅は食えません。

 どうすれば餅を食べられるか、と言うと・・・。
 御客様がどれだけ満足できているか?
 まずはこの、定性的なテーマを定量的に置き換え、目標を掲げる必要があります。

 御客様満足の数値の捉え方は様々です。
 アンケート結果を集計する狭義の数値、売上の伸びで置き換える広義の数値。
 それぞれ、あながち間違いではありませんが、しっくりとはきません。

 そこで弊社は、「R&S」なる数値を指標としました。
 R = リピート
 S = 紹介

 要は、お客様が満足したならば、次も必ず当社に御用命頂ける筈です。
 加えて、本当に満足したならば、友人・知人にも紹介して頂けるでしょう。 

 我が社の今期全契約に占める、R&S率は28%。
 これが、業界の一般的なレベルと比較して、高いのか低いのかは判りませんが、個人的には思ったより高い数値でした。
 
 但し、率の目標は、錯覚し易いので要注意。
 分母を減らせば、率は向上します。
 つまり、広告やポータルサイトへの掲載をゼロにし、人目に触れない目立たぬ場所に店舗を構えれば、R&S率は100%になる筈です。
 こうして、分子のリピートや紹介を増やすのではなく、一般反響を減らすことで、目標が達成できてしまいます。

 本末転倒に成らないように、重視すべきはリピート&紹介の絶対数。
 目指すべきゴールを間違えることなく、適正目標を設定しましょう。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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