自分しかできない仕事

 我々の業務の中で「管理」、特に「クレーム応対」は、難易度の高い仕事です。
 正しい知識、速やかな対応、的確な判断が、同時に求められます。
 そのため、ともすれば「店長の仕事」というパラダイムに陥りがちです。

 勿論、面倒な仕事を率先して引き受け、「流石は店長」という信任を得ることは、リーダーシップの根幹でもあります。
 逃げるのは、論外です。
 しかし、そうしたクレームを、店長が全て対応していると、いつまでたっても部下は育ちません。
 デキル店長であればあるほど、そうした傾向があります。

 先般、大洲と松山で、上階からの漏水トラブルが起きました。
 それぞれ、店長不在時の出来事です。

 大洲の際は、たまたま自分が店舗に居たので、若手社員Kさんと二人で対応できました。
 若手社員も、現場での対応を目の当たりにしたことで、貴重な経験となったことでしょう。

 松山の際は、自分も不在であったため、担当店の店長や社員と連絡を取りながら進めます。
 ところが、若手社員Oさんが現場に駆け付けた際、偶然が重なり、火に油を注ぐ事態と成りました。
 そこで急遽、他店のO店長に対応を依頼します。

 O店長は、 謝罪も判断も、その後の報連相も、全てがお手本の様な対応でした。
 更に、素晴らしかったのは、若手社員のMさんを同行させたこと。
 話しを聞くだけでなく、クレーム対応現場の空気を肌で感じ取ったMさんは、大いに勉強になったでしょう。

 激烈な現場を何度も踏み、修羅場を潜ってきた百戦錬磨の私も若い頃には、クレームとなると腰が引けたものです。
 土下座をしたことは数知れず、逃げ出したくもなるシーンも多々ありました。
 
 それでも対峙し、場数を踏むことで、確実にスキルが向上し、人間的にも成長できたと自負しています。 
 何より店長には、部下育成の責任があります。
 平たく言えば、自分にしかできない仕事を減らしていく心掛けが肝要です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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