クレーム応対の教科書

 前回のブログで、政治家や芸能人の過ちを、糾弾する側の方々に問いました。
 「貴方は人を責めるだけの立派な人格を有し、これまで一切恥じることのない人生を歩んできたのですか?」

 今回、元ファンキー・モンキー・ベイビーズ加藤氏のW不倫をめぐり、本人の会見時の潔さや誠実さがクローズアップされる一方で、お笑い芸人アンタッチャブル柴田氏の神対応も話題に成っています。
 
 ワイドショーネタに疎い方々のために、簡単に説明しましょう。
 元々、友人であった二人ですが、柴田氏の奥様と加藤氏が不適切な関係に陥りました。
 柴田氏の奥様は、「好きな人ができた」として離婚を申し出、柴田氏はそれを受け入れます。
 その後、柴田氏の奥様が加藤氏の子供を妊娠していることが発覚。
 双方の夫婦間には、各々の子供もいらっしゃいます。

 とまあ、かなり複雑な背景で、どろどろの愛憎劇に発展してもおかしくありません。
 ところが・・・。

 柴田氏の奥様は、その内容を元夫の柴田氏に相談し、加藤氏を交えた三者で面談。
 加藤氏は、子供を認知した上で、全面的に非を認めて謝罪。
 加藤氏の奥様は、夫の愚行を容認。
 柴田氏は、奥様も、加藤氏をも許し、生まれ来る子供の将来への責任を口にしています。

 他のスキャンダルとは一線を画し、概ね好意的に受け止められた理由を考えてみました。

1. 当事者面談、記者会見等、対応が速やかであった
2. 関係者の言い分に嘘や齟齬がなく、事実が正直に語られている
3. 何よりも、明確な謝罪があった
4. 各々が相手を責めるのではなく、自己責任で受け止めている
 
 この四つのファクターは、まさにクレーム応対の教科書です。
 ワイドショーも見方次第で、仕事に役立つ教材に成り得ます。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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