顧客の声に耳を傾ける

 全国のエイブル共通の取り組みに、「BigSmile運動」があります。
 御契約のお客様にアンケートをお渡しし、回収した中から本部が秀逸と判断したものには、BigSmileバッジが進呈されます。
 我が社でも数年前から重要戦略と位置付け、積極的に取り組んできました。

 勿論、決めただけ、言っただけでは徹底できません。
 BigSmileバッジ獲得時には、全社会で表彰し、評価にも反映することにしています。 

 それでも、店舗間格差は歴然と表れます。
 全契約数に対する、アンケートの回収割合は・・・。

 A店 28%
 B店 24%
 C店 22%
 D店  3%

 上位三店の差はともかく、D店の回収率の悪さは突出しています。
 D店の売上は、決して悪くありません。
 だからこそ、看過できないのです。

 これを認めてしまえば、それは会社のメッセージと成ります。
 「売上さえ良ければ、お客様満足などどうでも良い。」
 
 何より、多くのお客様に支持されているにも関わらず、その多くのお客様の声に耳を傾けられないことが問題です。
 仮に不満があったとしても、その声を知る術がありません。
 改めて宣言します。
 今後の評価では、よりここを重視することを。

 但し、行動を改善するとしても、決して評価のためではないでしょう。
 「お客様からどう思われているか?」
 そこに興味の無い会社、店舗、営業は、やがて淘汰の波にさらわれます。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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