続:今だけ、ここだけ、あなただけ

 前回の全社会議において、CIS(顧客感動満足)活動について周知しました。
 お客様の期待を超えるサービスを追求すべく、サプライズ的なおもてなしを仕掛ける・・・という方針。
 
 趣旨や具体例も含めてお話した上で、ブログにもまとめています。
 これを受け先日、某店店長との面談で、次の話が出ました。

 「うちの店では、社員から発案のあった、名前入りグッズで決定しました。
 様々なグッズに、名前を入れて貰えるサービスを活用します。
 キーホルダーであったり、ボールペンであったり。
 お客様の名前の入ったグッズを、鍵渡し時に進呈する訳です。」

 このアイディアを上げてきた社員の、積極性や思考力は評価します。
 しかし、これを一律に展開しようとする判断は明らかに間違い。
 伝えたつもりでも、真意が伝わり切っていないのは、取りも直さず私の力不足です。

 まずもって、「名前入りグッズを渡す」ことが、規格化・標準化された時点でパーソナルに成り得ません。
 昨今頻繁に、「松岡秀夫様」という固有名詞が印字されている、 DMやメール配信が届きます。
 最初は、「おっ!」と食い付くものの、ほどなく見透かされます。
 一人ひとりに宛てたオーダーメードではなく、定型文に名前だけが挿入できるようになったシステムであることを。

 目指すのは、システムやマニュアルでは決して実現し得ない、人肌の温もりが感じられるサービスです。
 従って、大量一括ではなく、個別一品の考え方が求められます。
 「いつでも、どこでも、誰にでも」 ではなく 「今だけ、ここだけ、貴方だけ」

 さりげなく質問を繰り出し、行動を注視し、声なき声に耳をそばだてる。
 心の深淵に潜む感性の琴線を探し当て、静かに奏でる。
 驚きと感動から、笑顔と感謝が響き合う。
 
 そうしたプロセスが大切だということを、改めて訴えたいと思います。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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