理念の実践

 お客様感動満足について、以前拙文でも御紹介しました。
 お客様の満足は、期待値分の対応。

 即ち、それなりの対応でも、期待値が低ければ満足度は得られます。
 逆に、期待値が高かったならば、それなりの対応では満足できないでしょう。

 加えて、定型的なサービスや特典は当たり前で、お得感はあっても満足度は上がりません。
 「来店者全員に粗品進呈」といったサービスがそれに当たります。
 我が社も、春商戦の成約特典として、昨年は「無印良品」グッズ、今年は「カタログギフト」を提供しました。
 
 販売促進コストは約3,000円。
 このサービスは、果たして顧客満足につながったか?
 貰えるからには嬉しくないこともないが、さりとて期待を超える感動までは至らなかった筈です。

 例えば、お客様のお子様がファンであることを知った営業担当者が、「妖怪ウォッチ」のキーホルダーで鍵渡ししたらどうでしょう?
 せいぜいコストは数百円ですが、心の通うパーソナルなサービスに、感動が生まれること間違いありません。
 
 先日、マルブン小松本店で昼食した際、デザートのプリンに似顔絵とメッセージが書かれていたことで、大いに感動しました。
 誤解を恐れずに言えば、コストゼロにも関わらずです。
 
 × 「いつでも、どこでも、誰にでも」
 〇 「今だけ、ここだけ、あなただけ」
 
 営業担当者個々人が、各々のお客様に興味を持ち、「どうしたら感動して貰えるか」を考え実行する。
 お客様の喜ぶ様を見て、遣り甲斐が生まれ、モチベーションが高まる。
 まさに、笑顔の連鎖です。

 『お客様の喜びを自らの喜びとする社員が、活き活きと働く職場環境を創造します』

 毎朝唱和する理念・方針をお題目に終わらせないために、ここから実践しましょう。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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