打てど響かぬ梨の礫

 お客様(オーナー様)から電話を受けた際、営業が接客中だと、
 「只今、接客中なので、終わり次第おかけ直し致します。」とお答えし、メモを残すのが一般的な対応です。
 一般的ですが、ここに落とし穴があります。
 
 待っているお客様にすれば、せいぜい30分程度の認識でしょう。
 長い時には、接客が一時間以上かかり、そのまま案内に出て、帰社後も商談に成り、2~3時間に及ぶことも珍しくありません。
 
 電話を受けた人は、メモを残して業務終了という意識になってはいないでしょうか?
 電話を待っているお客様からするとそれは、打てど響かぬ梨の礫(なしのつぶて)です。
 昨年来、松山南店では、何度かこうしたクレームが入っています。

 当初は、「目の前のお客様との板挟みなのだからしょうがない」とすら思っていました。
 しかし、改めて冷静に振り返れば、それは不遜な考えです。
 
 再発防止策として、以下の手順を提案します。

1. 「申し訳ございません、只今〇〇は接客中です。
  商談が長引くかもしれませんので、内容をお伺いしても宜しいでしょうか?
  できることであれば、代わって対処させて頂きます。」
  
2. どうしても〇〇さんでないといけない場合。
  「かしこまりました。
  長くなりそうなので、途中キリがついた段階で、一度御連絡差し上げる様に申し伝えます。」
  その後、商談中の同僚にメモを通す。
  目の前のお客様は、その状況を見ていますから、ある程度理解して下さいます。

 メモを残して終わりではなく、解決を見届けるまでが電話取り次ぎの仕事です。
 そして、一人の力ではどうにもできないことを、全員でフォローするのが組織力。
 失敗を糧にして、よりよいサービス提供につなげていきましょう。
スポンサーサイト

コメント

非公開コメント

プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
FC2カウンター
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR