今だけ、ここだけ、あなただけ

 CS(顧客満足)を深堀すればするほど、真のCSは「贔屓の引き倒し」だと判ります。
 そのポイントは2点です。

1. お客様を選別する
 万人が満足するサービス提供を目指すなら、結果的に誰も満足してくれません。
 「リッツカールトンホテル」は「紳士・淑女」を、サウスウエスト航空は「社員第一主義に共感して下さる顧客」を、各々ターゲットとしているように、お客様を選別し絞り込むことによって、ハイレベルな顧客満足を追求しています。

 それには、「弊社の経営方針を理解できない方は利用して頂かなくても結構」と言い切れるだけの、ぶれない対応が不可欠です。
 勿論、お客様を選別する以前に、社員も選別されます。
 CSは、目の前の顧客に平身低頭したり、迎合したりすることではありません。

2. 今だけ、ここだけ、あなただけ
 先述した「万人が満足するサービス提供」とは、「いつでも、どこでも、誰にでも」。
 追求すれば追求する程、総花的になり、当たり前になり、感動は薄まります。

 例えば、「牛丼50円引きセール」等は、その典型でしょう。
 安さにひかれ足を運んだとしても、万人共通の当たり前のサービスからは感動は生まれません。 
 別の牛丼店が値下げをすれば、そのお客様はそちらへたなびきます。
 バーゲンハンター、もしくは甘い実だけを摘み取るチェリーピッカーと言われる人種です。

 これが、「会員限定」「学生限定」「女性限定」となると、少し意味合いは違ってきます。
 サービスを受ける範囲が狭められる程、優越感は増し、店舗への帰属性・・・いわゆる御得意様意識が高まる筈です。

 「いつでも、どこでも、誰にでも」から、「今だけ、ここだけ、貴方だけ」へ。
 標準化やマニュアルでは決して実現し得ない、感動のパーソナルサービスを追求していきましょう。
 お客様の喜びを自らの喜びとする社員が活き活きと働く職場環境は、そこから創造されます。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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