CIS~顧客感動満足~

 エイブルでは、CS(顧客満足)を更に発展させて、CIS(顧客感動満足)を目指しています。
 同様に、ES(社員満足)も、EIS(社員感動満足)と位置付けています。
 では「満足」と「感動満足」の違いは何でしょう。

 そもそも、「感動」が無ければ「満足」はありません。
 何故なら、「満足」度の公式は、実績/期待(期待値分の実績)だからです。

 例えば、友人からカレーの美味しい店を教えて貰うとします。
 「何より、食欲をそそる香りが違う。
 口に含めば、スパイシーでコクがあって・・・。
 俺的には日本一美味しいから、是非食べてみて。」

 「外食を軒並み食べ歩き、グルメブロガーとしても知られる彼のお勧めなら間違いないだろう。」
 この時点で、期待のハードルが思いっきり上がります。
 いざ食してみると、「確かに美味いのは美味いが、そこまでじゃないな・・・。」
 この場合、分母の期待が高過ぎて、実績が追いつかず、感動に至りません。

 実際、20~30年前であれば、美味い店は限られていました。
 最近では、ラーメン屋でも、居酒屋でも、とにかく美味い店が増えています。

 豊かで、モノ余りな世の中において、舌の肥えたお客様を納得させるために、食材の吟味や味付けを創意工夫し、競争を勝ち抜いてきたお店だからでしょう。
 裏を返せば、それなりの味、それなりのもてなし、それなりの価格で勝負する外食店は、下りエスカレーターに運ばれ、静かに退場していったに違いないのです。

 これからは、ちょっとやそっとでは満足できない、ハイレベルなお客様の声に耳をそばだて、懐に飛び込み、心の琴線を奏で、期待を超える感動をもたらすことのできる企業のみが生き残ります。      
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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