学習する組織

 弊社の店長会では、「CS報告」「クレーム報告」を冒頭の議題としています。
 これは、前職時代から同じです。
 
 「お客様満足が大切」と言いながら、会議で社長が口にするのは「売上・利益」だけというのでは、言ってることと、やってることが違う・・・その通りだからです。
 
 先日の店長会の冒頭、ある社員がご案内の際、急ブレーキを踏み、後部座席のお客様にご迷惑をおかけしたとの報告を受けました。
 皆、安全運転には務めていますが、こうした不測の事態は起こり得ます。
 問題は、起こる前の備えと、起きた後の対応でしょう。

 営業車の保険は、誰が運転しても良いように全年齢適用とし、対人・対物・同乗者も網羅しているため万全です。
 企業として、交通安全講習も行っています。

 起きた後の対応としては、御連絡が行き違いになり、気分を害された感が否めません。
 これからの課題です。
 
 次に大事なのが、再発防止・未然防止。
 そこで、「気をつけて運転する」とか「急ブレーキを踏まない」といった、心掛けは全く無意味です。
 実効性は、具体的に手・足・口が動くかどうかにかかっています。

1. お客様を御乗せする際、「万が一に備えてシートベルトをお締め下さい」と一声かける
2. 小さなお子様がいらっしゃった場合、チャイルドシートを装着するか、お客様の車と二台で行く
3. 持ち込み営業車両の加入保険は、写しを総務に提出し、規定に沿った内容かチェックする

 何れも、重要かつ有効な対策と言えるでしょう。
 一つの失敗を単に失敗で終わらせるのではなく、よりよいサービスや仕組みに昇華させるのが、真の学習する組織です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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