クレームこそチャンス

 クレームは会社を良くするための種です。
 だから恐れてはいけないし、耳を塞いでもいけません。

 先日、あるオーナー様と、一対一でお話しする機会に恵まれました。
 敢えて社員を同席させなかったのは、本音を窺うためです。
 
 当事者がいると指摘し難いこともあるでしょう。
 言った言わないの水かけ論になる恐れもあります。

 クレームにおける、事象そのものに対する怒りは、一握りに過ぎません。
 怒りを増幅させるのは、コミュニケーション上の問題です。

 「報告がない」
 「連絡がない」
 「相談がない」
 「提案がない」
 「判ってくれない」

 今回も、相互が感じ取っている危機感に、かなりの温度差がありました。
 コミュニケーションは、不満を小出しにしてくれます。
 それを怠ると、不満はマグマの如く鬱積し、いつかどこかで噴火するでしょう。
 
 噴火してしまったとしたら・・・。 
 とりあえず、噴火が鎮まるまで待ちます。

 まずは、相手方の言い分をしっかりと聞くこと。
 非があるとすれば、しっかりとお詫びすること。
 会社としてでき得る、最大限の改善策を提案すること。
 
 最後に重要なことは、同じ過ちを繰り返さぬ様、事前にシグナルの灯る仕組みを構築することです。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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