唯一無二の高額な商品

 我が社や業者の対応が拙く、御客様からのクレームに発展することがあります。
 先日も、工事業者が入居者の契約駐車場に車を止めて、ご迷惑をおかけしました。
 
 店長が出向き、心から謝罪するものの、なかなかお赦しを頂けません。
 結果、社長からお詫びの電話を入れることになりました。

 以前、某菓子店で店長をしている時、クレーム応対の基本姿勢として教えられたのは、
 「1,000円のお菓子のクレームには、2,000円のお菓子を持って伺う。」ということ。
 信用はお金には替えられないのだ、ということを端的に示しています。

 しかし、建築・建設・不動産で、それは通用しません。
 理由は二つです。

 ① 唯一無二
  この世に同じ物が二つと存在しないため、代替が効きません。
  以前、分譲マンションの近隣との人間関係に拗れた御客様から、こう言われました。
  「この同じ場所に、同じ物件を建てて、同じ601号室を提供してくれ!」
  
 ② 高額 
  1000万円の家にクレームがついたからといって、易々と2000万円を戻す訳にはいきません。
 
 クレームを申し出る御客様であっても、お金目的の方は稀。
 しかし、最終的な解決の道筋は、損害賠償としてのお金によることが多いのも現実です。
 
 その金額には、社会通念上常識的なラインがあります。
 仮に、歩み寄り難い、法外な請求をされたならば、好むと好まざるとに関わらず、第三者(弁護士・調停委員・裁判官)の判断に委ねざるを得ないでしょう。
 これは決して、開き直りではありません。 

 そして、不動産を生業(なりわい)とする我々は、扱う商品が唯一無二の高額な商品であることを自覚する必要があります。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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