見届けの文化

 クレーム対応で最も大切なのは、迅速性です。
 問題が起こった際、そのクレームの声が、管理会社や担当者に速やかに伝わるか否かが第一関門。

 早朝・夜間・休日に、電話がつながらないと、怒りは増幅するでしょう。
 今年、コールセンターを立ち上げた、最大の狙いもここにあります。

 さて、先般、某店の業務改善を検討する際、クレーム応対の基本姿勢の話に成りました。
 その店は、「とにかくクレームがあれば、すぐさま駆けつける」という方針で運営しています。
 
 確かに、すぐさま駆けつければ、御客様の怒りはヒートアップしません。
 しかし、本質的に望んでいるのは、水漏れを止めるといった、問題そのものの解決です。
 
 管理会社の社員は万能ではないので、水漏れを止めることも、異常警報に対応することもできません。
 であれば、今の状況をしっかりとヒアリングした上で、対応できる専門業者を手配すべきなのです。
 
 勿論、状況によっては、すぐさま駆けつけなければならないこともあるでしょう。
 そこは臨機応変に見極めて下さい。

 クレームにおいて、初期対応以上に重要なのは「見届け」です。
 業者を手配したならば、後日その業者に進捗を確認する。
 その上で、御客様にも連絡して、「対応は完了しておりますでしょうか?」と確認する。
 ここまでできて、はじめてクレーム応対完了です。

 業者の段取りをしなければならないのに、担当者が失念していた。
 業者に任せっきりにしておいて、その業者がほったらかしにしていた。

 小火(ぼや)の内に消し止められる筈のクレームが拡がり、大火となってしまうことは少なくありません。
 見届けの文化を構築していきましょう。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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