インプット アウトプット

 コミュニケーションの要諦は、大きく分けると二つです。

1. インプット
2. アウトプット

 上手くいかない時は、その両方もしくは何れかが掛け違います。
 同じスピーカーから、同じ声を聴いても、違った言葉に聞こえてしまう・・・。
 或いは、違った意味に誤解して受け止めてしまう・・・。

 これがインプットの間違いです。
 そうなる理由は幾つかあります。

① 単純な聞き間違い
② 話の途中で「ああこういうことだな」と決めつける早合点
③ 相手の話の内容が理解できない能力不足 
 
 相手の言葉に耳を傾け、表情や身振り手振りを注視し、「何を言いたいのか?」を受け止めた上で、判らない点は聞き質そうとする謙虚かつ能動的な姿勢が求められます。

 次に、受け止めた内容を、自分の中で咀嚼(そしゃく)し、言葉で返す際のアウトプットの間違いについて。

① 言いたいことが頭の中で整理できない
② 言葉を知らないために上手く表現できない
③ 言い方が悪いために誤解を招く

 クレーム応対は、コミュニケーション能力を試される仕事の一つ。
 火を消し止めるどころか、油を注いで、一層燃え上がらせる、たちの悪い人もいます。
 一方、火を消し止めた上で、以前よりも良好な関係に修復し、ファンにしてしまう人もいます。 

 それはきっと、相手のせいではありません。
スポンサーサイト

コメント

非公開コメント

プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
FC2カウンター
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR