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答えを導くTOP

 先日ISO的な思考習慣を説きました。
 これは、店長会におけるクレーム報告を題材にしています。

 内容は複雑ですので、敢えてここでは紹介しません。
 ただ、またまた私自身の悪い癖が出たことを反省する次第です。
 
 その日、「・・・といったクレームが発生しました。」と、一人の店長が発言しました。
 クレームが起こった原因や問題点について、縷々(るる)報告を受けた後、進行役の自分が仕切ります。

 「この問題の本質は〇〇にあると思われるので、そこの仕組みを変えるべきではないか?
 例えば、〇〇を〇〇するとか・・・。」

 例示とは言え、TOPが仮説を立て、改善案を示した時点で、社員の思考回路は停止します。
 このクレームは、複雑な背景を孕(はら)んでいて、それが散発的に羅列されていたため、真の問題点が把握し難い状況にありました。
 それを交通整理をするつもりでカットインしたのですが、正直その日の議題が山積していたため、時間を急いたのも事実です。

 「このクレームは、幾つかの問題点が内在しているようだけれど、一つずつ整理してみよう」
 「何故、その問題は起こったのかな?」
 「一体、どうやったら解決できるだろうか?」

 そのキャッチボールの中で、「気を付けましょう、という概念だけでは改善されないので、具体的に仕組みを変える必要があるんじゃないか?」と諭すべきだったと思います。
 答えを与えるのではなく、質問を投げかけて、考えさせ、答えを導くのがTOP本来の役割です。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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