CSとは言いなりに非ず

 真のCS(お客様満足)とは何か?
 これは永遠のテーマです。

 以前勤めていた会社は、CSを経営の目的に位置付ける立派な会社でした。
 NYホームの経営姿勢の原点もここにあります。
 しかし、中にはこのCSを、自分にとって都合よく解釈してしまう事例も少なくありません。
 
 「カーテンや照明器具を買う予算が浮けば、お客様はとても喜ばれます。」と自分の営業力の腰の弱さを棚に上げ、屁理屈を並べて値引きを正当化する住宅営業マンも居ました。
 
 値引きして買って貰うということは、価格の信用力の無さ、自分の営業力の無さを公然と認めるようなものです。
 それだけでなく、定価で買って貰ったロイヤルカスタマーに対して、公正さが損なわれます。
 駆け引き上手な方が得をして、会社や社員を全面的に信頼して下さる方が損をしたのでは、良心も痛みますし、仕事に誇りも持てません。

 価格だけでなく、サービスも同様です。
 今や、このサービスなる言葉も、値引きと同義語に成り下がってしまいました。
 本来は、適正な対価を頂いた上で提供する便益こそがサービスです。

 我々は業として、管理業を営んでいます。
 管理料を頂いているオーナー様と、それ以外の一般のオーナー様は、当然に一線を引くべきです。
 
 ・ 滞納家賃の督促
 ・ 入居者トラブルの仲裁
 ・ 業務時間外の緊急対応・・・

 管理料を頂いていないにも関わらず、こうした要求がされた場合、穏やかにお断りしなければなりません。
 勿論、電話一本で済む簡易な要件ならば、多少の融通を効かすこともあるでしょう。

 CSとは「お客様満足」であり、「お客様言い成り」とは違います。
 誤解を恐れずに言うならば、業務遂行上において我々は、neutral yeoman(中立・公正な従者)ではあるけれど、奴隷では無いのです。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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