真の顧客第一主義

 前職の会社は、CS(Customer Satisfaction=お客様満足)を重視する会社でした。
 当時、CSを含めた経営品質を追求していた先進の、「リコー」「武蔵野」「ネッツトヨタ南国」といった企業を研究すると共に、多くのセミナーにも参加させて貰ったものです。
 その中で、面白い話を紹介されました。

 「世の中の企業の多くは、CSの重要性に気付いていない訳ではない。
 経営理念にも『顧客第一主義』をうたい、毎朝社員は大声で唱和する。

 しかし、朝礼や会議の冒頭で、まず最初に論じられるのは受注・売上・利益。
 これでは『顧客第一主義』ではなく、『利益第一主義』なのではないか?」

 この話を聞いた社長は、末端部署での会議から取締役会に至るまで、総ての会議の冒頭議題を「CS・クレーム報告」に改めました。
 我が社の朝礼の式次第において、出欠確認に続く報告事項が「CS・クレーム報告」である理由も同じです。 

 我が社は営業会社ですから、受注金額・契約件数といった数字を重んじます。
 受注が計上される度に、グラフを書き換え、全社員に発信し、オフィス内に張り出す訳です。
 数字を上げた社員は優越感に浸り、振るわない社員は悔しさをバネに雪辱を期すことで、競争意識が煽られます。

 しかし、ふと考えさせられました。
 まさに「売上第一主義」ではないか。

 勿論、「売上」がなければ今日のメシを食えませんし、今日のメシを食わずして未来を語ることはできません。
 しかし、明日のメシの種蒔きであるCSは、それと同じ位大事なものです。
 
 日々更新され、重要性をもって意識付けされるグラフに新たな指標が加わり、「見える化」されたことで、CS重視の企業文化が醸成されることを期待しています。
スポンサーサイト

コメント

非公開コメント

プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
FC2カウンター
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR