マックの笑顔:後篇

 大洲駅前店出社の日は、近くの高校に通う次男を乗せて行きます。
 父子の稀少なコミュニケーション機会ですから・・・。

 その日もそうでした。
 出勤途中にあるマクドナルドで、プレミアムコーヒーを買うためドライブスルーします。

 息子は可愛げ無く「要らない」と言うので、注文口のマイクに向かい「HOTコーヒーS一つ、ミルクだけ。」と事務的にオーダーしたところ、「かしこまりました。本日この時間、ハッシュドポテト(120円)が無料となっておりますのでお付けしておきます。」とのこと。
 
 内心「ラッキー♪」と思い、受け取り口まで車を進ませました。
 まずはコーヒーを受け取り、代金の100円を払います。
 その時この女性クルーは、(荷物があったため)後部座席に座っている息子を見て、こう言うのです。

 「ハッシュドポテトは二つお作りしますね♪」
 
 何でもない小さなことのようですが、マックで働くクルー16万人すべてができる対応では無いと思います。
 
 それとも、「サービス期間中ドライブスルーでお越しの場合、ドライバー以外に同乗者が居ないか目視確認した上で、人数分のサービス品を提供すること。」とマニュアルに定められていたでしょうか?
 勿論、NOです。

 愚息はすぐさまハッシュドポテトをパクついて、「100円で340円分に成った♪」と無邪気に喜んでおりました。
 しかし、同じサービス業を営み社員教育に携わる自分としては、この女性クルーの機転の利いた行動にとても感銘を受けた次第です。

 「お客様に美味しさを知って頂きたい」
 「お客様に笑顔を提供したい」
 
 そういう思いが根底にあるからこそ、咄嗟にそうした行動ができるのだと思います。
 リッツカールトンホテルに学ぶまでもなく、マニュアルからは感動のサービスは生まれません。
 
 お客様の立場に立ち、「今だけ、ここだけ、貴方だけ」のパーソナルなサービスを提供できる、気付き感度の高い営業を目指しましょう。  -了-
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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