クレームは絶好のチャンス

 管理物件に入居されたお客様から、店舗に苦情が寄せられています。
 まだ解決できていない、現在進行形のクレームです。
 
 詳細はともかく、オーナー様、リフォーム会社、入居斡旋業者に我が社を加えた四社の連携の拙さから、入居者様にご迷惑をおかけしたことだけは間違いありません。

 店長も半月程、この馴れないクレームに追われています。
 普段はタフに折衝する店長ですが、余程対応に苦慮したと見えて、相談の連絡が入りました。
 そこで敢えて「相談の前にクレームの顛末を文書で出してくれ」と冷淡に告げるのです。
 
 言葉は、言った端から消えていきますが、文書は残ります。
 言葉は、憤りや怒りややるせなさといった感情を伴いますが、文書は冷静です。

 そもそもクレームは、複雑に絡み合った糸玉の様なもの。
 長い糸も短い糸も、赤い糸も白い糸も有ります。
 そのままの状態を見ただけでは、実態を把握することはできません。

 もつれた糸を、一本一本解きほぐす様に、感情を交えず、事実だけを、ありのままに、時系列で書き並べることで、何処に問題があるのかが見えてきます。

 店長は夜中までかけ、文書を書き上げて送ってくれました。
 その文書を元に、店長の対応の何処に問題があったかをレクチャーします。
 責めるためではありません。
 
 複雑に絡み合った糸玉のままでは、「リフォームの担当者が勝手に進めなければ」とか、「仲介会社から聞いていれば」といった他責の感情の渦の中に、己の反省が埋没してしまう恐れがあります。
 自らの責任をしっかりと受け止め、お客様と真摯に向き合うために、情報整理の明文化は欠かせない手順です。
 
 重ねて、店長の考えるシナリオに対して、幾つかの質問を投げかけました。
 魚を与えることは難しくないでしょう。
 しかし、大事なのは魚の取り方を教えること。

 苦しくとも、知恵と努力によってクレームを解決する程に成長できます。 
 幾等大変でも、山より大きな猪は出ません。
 お客様と長期良好な関係を築く上でも、自らのスキルアップのためにも、クレームは絶好のチャンスです。
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プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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