たかが一字、されど一字

 いやはや、またまたのケアレスミスです。
 
 契約書の引き渡し年月日、平成28年とすべきところ、平成26年と間違い。
 そう、西暦の2016年とごっちゃになってしまいました。
 
 よくあること、といえばそれまで。
 あってはならないこと、といえばそれまで。
 プロとしては、明らかに後者です。

 実は、こういうミスを防止すべく、共同仲介の相手方と、二回に渡って読み上げチェックを行っていました。
 年月日・・・特に年については、「よもや間違いは無いだろう」という先入観があるからか、結果こうです。

 たかが一字違い、さりとて一字違い。
 このミスを挽回するため、丸一日要することになります。

 まずは売主の方の契約書を回収し、次に買主の方の契約書を回収し、修正し、双方の修正印を貰い、コピーを取り、原本を双方に御返しし、金融機関にコピーを届ける・・・。
 身から出た錆びですが、関係者の皆様には申し訳なく、個人的には情けなく感じ入り、大いに反省しております。
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定性から定量へ

 会社として、お客様満足を重視することを、理念にも方針にも掲げています。
 この時代に、お客様満足を軽視する企業など有る筈が無いし、仮に有ったとしても長続きしないでしょう。

 しかし、理念や方針の美辞麗句は所詮、絵に描いた餅です。
 絵に描いた餅は食えません。

 どうすれば餅を食べられるか、と言うと・・・。
 御客様がどれだけ満足できているか?
 まずはこの、定性的なテーマを定量的に置き換え、目標を掲げる必要があります。

 御客様満足の数値の捉え方は様々です。
 アンケート結果を集計する狭義の数値、売上の伸びで置き換える広義の数値。
 それぞれ、あながち間違いではありませんが、しっくりとはきません。

 そこで弊社は、「R&S」なる数値を指標としました。
 R = リピート
 S = 紹介

 要は、お客様が満足したならば、次も必ず当社に御用命頂ける筈です。
 加えて、本当に満足したならば、友人・知人にも紹介して頂けるでしょう。 

 我が社の今期全契約に占める、R&S率は28%。
 これが、業界の一般的なレベルと比較して、高いのか低いのかは判りませんが、個人的には思ったより高い数値でした。
 
 但し、率の目標は、錯覚し易いので要注意。
 分母を減らせば、率は向上します。
 つまり、広告やポータルサイトへの掲載をゼロにし、人目に触れない目立たぬ場所に店舗を構えれば、R&S率は100%になる筈です。
 こうして、分子のリピートや紹介を増やすのではなく、一般反響を減らすことで、目標が達成できてしまいます。

 本末転倒に成らないように、重視すべきはリピート&紹介の絶対数。
 目指すべきゴールを間違えることなく、適正目標を設定しましょう。

暗黒の時代の幕開け

 イギリスのEU離脱が波紋を呼んでいます。
 今や経済は確実に世界連動。
 遠い異国での出来事と、傍観者ではいられません。

 既に起こっているのは、先行きをネガティヴに捉えた世界同時株安。
 日経平均は、14年ぶりの大幅下落。
 世界的に見れば、一夜にして500兆円以上の資産が消失しました。

 皮肉にも、安倍首相のサミットにおける、「今や国際経済はリーマン前夜」という予言が言い当てた結果です。
 これで、アベノミクス以降に富裕層が蓄えたキャピタルゲインの、かなりの部分が剥がれ落ちます。

 次に円安。
 当事国よりも安定して見える、日本の円が買われるのは必然です。
 これにより、自動車を中心として、近年の景気を下支えしてきた輸出産業が大打撃を受けます。

 アベノミクスは、円安・株高誘導によって、ピラミッドの頂点の企業や富裕層を潤わせることで、時間の経過と共にその滴(しずく)が庶民にもこぼれ落ちてくる筈・・・というスキームでした。
 円高・株安の連鎖は、そうした思惑を根底から覆します。

 そもそも、地方都市や一般庶民のレベルには、まだまだ滴が垂れてきていない・・・という実感経済の中、予期しなかった英国のEU離脱ショックは正に衝撃的です。
 
 比較的底堅い不動産投資にシフトされる可能性を残してはいるものの、市場全体の落ち込みを緩和するほどのスケールはないでしょう。 
 EU離脱の連鎖、スコットランドの独立・・・国際的な不安要因は山積しています。
 暗黒の時代の幕開けかもしれません。

契約は道半ば

 ご契約が一件整いました。
 昨今の収益バブルに便乗してまとめてきた、億単位の取引と比較すれば、金額的には決して大きくありません。
 しかし、精神的には、比較に成らないほど充実したものでした。

 文字通り、収益を追求する物件は、利回りや路線価といった資産価値に重きが置かれます。
 購入者ご自身が、そこに住まう訳ではないので、感情的な機微は希薄です。 
 一方、居住用物件の場合、今まで過ごしてきた我が家に対する思い入れが詰まっていますので、その感情に寄り添いながらお話を進めます。
 
 越えなければならないハードルも多く、それを一つひとつクリアしていくのも、仕事としての妙味です。
 それなりに手間はかかりますが、難産であればあるほど、得られる満足は大きく成ります。

 勿論、契約は道半ば。
 融資承認、境界確認等々、今後控える問題も山積しています。

 お引渡しに向け、更に努力精進していく所存です。

間違える生き物

 最近、自らが担当する業務が立て込んでいます。
 大変有難いことですし、嬉しい悲鳴でもありますが、いつもながら抜けが多い。

 先日は、大洲に会社印を置き忘れ、社員に取りに行って貰う破目に。
 色んな意味でまずいことですが、仕方ありません。
 次の日は、これまた大洲にスマホを置き忘れ、自宅まで社員に届けて貰いました。 
 
 同日、作った契約書は、共同仲介の方から、「土地+建物価格の足し算が合わない」と指摘を受け急遽作り変え。
 司法書士の先生に送った固定資産税の課税明細書は、まったく違う物件の物。
 といった具合で、集中力に欠けているというのか、キャパオーバーというのか、とにかくミスだらけです。
 
 本来なら、歳のせいにするところですが、これは決して昨日今日始まったことではありません。
 そもそも昔から自分は、凡ミスが多い人間。
 ところが、少なからず完全無欠なキャラとして見ている方がいらっしゃるものですから、何とも厄介です。 

 よく、「松岡さんでも、そんなことがあるんですね」と言われます。
 その度、「いえいえ、そんなことばかり。 それが松岡さんですよ。」と反論。
 お客様や、社員や、ビジネスパートナーの方々に助けて頂いてこそ、今日があることを痛感しています。

 まあ、人は間違える生き物です。
 間違わない人間よりも、間違う人間の方が、人に優しくなれますからね。
 ・・・という、長々とした言い訳でした。
 ごめんなさい、そして、ありがとうございます。

デキル・デキタ人

 仕事は、集中するものです。
 その言葉には二つの意味があります。
 
 一つは時間軸。
 賃貸仲介の需要期である、春商戦が典型的な集中です。
 次から次に御客様が来店し、目の回る様な忙しさ。
 心身共に余裕がなくなり、一人ひとりのお客様に対する、懇切丁寧さが薄まってしまったりもします。

 やがて繁忙期が過ぎ去り、閑散期が訪れます。
 その時に成って、雑な接客を悔いても、時既に遅しとなる訳です。
 
 売買においては、一定のサイクルでバブル的な波が訪れます。
 ここ2~3年の、一棟売り収益物件バブルもそのものです。
 そこで上げた数字は、決して実力ではありません。

 二つ目の軸は「人」。
 他人様が手にする紹介情報を妬み、「あの人は紹介があるから」と、さも幸運であるかの様に評する方がいらっしゃいます。
 しかし、正に運も実力の内。
 紹介が集まる(貰えない)のには、理由があります。

【 できる人 】
 1. 仕事が早い
 2. 知識(資格)がある
 3. 仕事が確か

【 できた人 】
 1. 誠実で嘘をつかない
 2. 相手の立場に立ち、親切である
 3. 感謝の心を忘れない

 プロとして或いは人として、何れも当たり前のことです。
 当たり前のことを、当たり前にやっていれば、当たり前の様に紹介は集まる筈。
 長年営業をしていて、紹介が貰えない人はどこかで、それまでの姿勢を省みる必要があります。

 仕事のデキル、デキタ人を目指したいものです。

商人の原点:後編

 当時のハタダのチラシには、必ず次のコピーがありました。
 「一個から配達します。 お気軽にお電話下さい。」
 
 ”一個から”とはいえ、「まさか一個の注文は無いだろう」と思いますが、現実は甘くありません。
 1パック280円の柏餅を山奥まで片道30分かけて配達したことも、一個80円のどら焼きを持って行ったこともあります。
 ある時、妙案が浮かび、翌日の朝礼で周知しました。

 「ガソリン代や人件費を考えたら、一個からの配達は見合わない。
 従って今日から、遠隔地からの依頼はエリア外としてお断りして下さい。」

 住宅地図の頁番号に×をつけたところがエリア外です。
 いつも依頼いただく方からの注文も、手の平を返した様にお断り。
 当然、お怒りを買いますが、愚かな店長は全く気付きません。

 それでも、№1FC店へと上り詰め、ハタダ本社のある新居浜市のホテルで行われたFC大会に臨みました。 
 賞を総なめにし、盾や表彰状を手に、得意満面な店長。
 そこで、当時の畑田達志社長が、次のお話しをされたのです。

 『一個からの配達ということで、皆さま方にはご苦労をお掛けしております。
 ピザ屋の様に、エリアを限定したり、「○○○円~」と金額の下限を決めるやり方もあるでしょう。
 しかし、それではお客様の満足は得られません。
 世の中に、「少しの注文は他所へ」「大口の注文だけはうちへ」という商売はない。
 寧ろ、金額が安ければ安いほど、量が少なければ少ないほど、配達の距離が遠ければ遠いほど、お客様は恩義に感じて頂き、「次の注文もハタダで」と思って下さるものなのです。』

 ここまで分かり易く説いて貰っても、愚か者の店長はまだ腑に落ちていません。
 「言うは易し、行うは難し」綺麗事と思った節すらあります。
 ところが、次に続く言葉で、目が覚めました。

 『もし皆さんのお店に、東京の方からイチゴショート一個(200円)の配達依頼が来たとしたら、お断りせず、新居浜の本社に転送下さい。
 弊社の社員がイチゴショートを抱え、新幹線に乗って配達させて頂きます。』

 フランチャイジーに対し、あるべき論を押し付けるだけでなく、フランチャイザー自らが率先垂範する姿勢。
 この言葉は、今の自分の商売人としての原点です。
    
 NYホームを起業して初めての契約は、50万円の売買契約でした。
 隣接する二軒の家の仲たがいを仲裁し、農転、分筆、合筆、相続等々、様々なプロセスを経て、数ヶ月かけて手にした仲介手数料総額は5万円。
 今月末にも、40万円の土地売買取引を控えています。

 先述した、80円のどら焼き一個の配達を承ったお客様は後日、法事用に十数箱の注文を頂きました。   完

商人の原点:前編

 平成2年7月27日、お菓子のハタダ大洲店がOPENしました。
 前職の会社が、事業多角化の一環として取り組んでいた、菓子販売のFC第一号店です。
 当時の社長の息子からスカウトされたことがきっかけで、11年余におよぶ職人道に終止符を打ち、ビジネスマンとしての一歩を踏み出します。

 異業種への転身でもあり、不安だらけのスタートでしたが、その日、駐車場には次々と車が押し寄せ、開店前には長蛇の列。
 連日、目の回る様な忙しさで、一年目年商1億円を突破します。

① バブル景気
② ハタダの商品力
③ 南予一号店の希少性
④ 立地の良さ・・・

 こうした背景により繁盛していただけなのに、すべて自分達の実力と驕り、愚かにも「お客様は放っておいても来るもの」と勘違いしてしまうのです。
 実際、台風の時も、棚卸中も、開店前も、閉店後も、次々とお客様が押し寄せるものですから、正直「もう来て欲しくない」と思うことすらありました。

 猫の手も借りたいにも関わらず、パート従業員はなかなか集まりません。
 店長である自分は無休で、朝から晩まで出ずっぱり。
 裏のバックストックの床に段ボールを敷いて、仮眠するのも日常的な光景でした。
 慣れない仕事で、精神的にも余裕が無い中、店長は暴君化し、誤った判断を下すことになります。    つづく

人脈と言う名の財産

 先日、住み換えを進めている御客様のお宅で世間話をする中で、気付かされたことがあります。
 それは、御縁の大切さです。

 元々、お客様をご紹介頂いた方は20年来の友人。
 お客様とも、共通の友人が沢山いました。
 御近所の方も、かつて一緒に働いたことのある旧知の仲です。

 共同仲介のパートナーは元同僚。
 購入を決めて頂いた方とのお取引は、昨年に続いて二回目。
 
 転居先の物件を御紹介頂くパートナーは、大洲宅建協会の役員仲間。
 境界確認頂く隣地の方は初見でしたが、宅建協会理事会の同志がつないでくれています。
 また、日頃からアドバイス頂く司法書士の先生も、事情を良く知ってらっしゃいました。

 現住居売却と新住居購入を同時に進める住み換え斡旋は、タイミングの調整が絡むため、決して簡単ではありません。
 正直、最初に相談を受けた段階では、かなり難易度が高いと予想していました。
 
 実際、行く先々で、次々とハードルは立ちはだかります。 
 ところが、難しい局面を迎える度、絶妙なタイミングで先述の方々が登場し、乗り越えるべく手助けを頂くのです。
 それは奇蹟的ですらあります。

 前職で長年役員を務め、今も経営者の末席を汚していますが、自分でも驚くほど(笑)資産は残せていません。
 しかし、人脈と言う名の財産を、こうして沢山残せてきたことに、改めて感謝する今日この頃です。

誰のためのロープレか

 ブームは一次的な熱狂を生みます。
 そして、ブームは必ず醒めます。
 本物は、継続し、浸透し、習慣となり、文化として定着するものです。
 
 ロープレも、物調も、物確も、宅建の勉強も、声掛けすれば瞬間的には盛り上がります。
 皆から良い取り組みとの支持を受けるけれども、継続させることはなかなか難しい。
 だからこそ意味があります。

 営業力に長けた人と、そうでない人。 
 管理が取れる人と、取れない人。
 宅建に合格する人と、落ちる人。

 その差を分ける大きな要因は、継続→浸透→習慣のサイクルが描けるか否かです。
 大野店長の声掛けにより、再開された早朝ロープレ。
 昨日も多くの営業社員が、始業前に集い、ロープレを実践していました。

 継続させるための、一つの問い掛け。
 それは誰のためなのか?
 必ずしも会社のためではないでしょう。

 お部屋探しをするお客様にお役立ちするため。
 業績を上げて、報酬を得るため。
 何よりも、自らのため。

 自らの営業スキルを高めるために努力することは、アスリートがストレッチによって身体を鍛えるのと同様に、至極当たり前のことです。
 「ロープレしないと、何となく後ろめたい・・・」
 その域にまで達すれば、成功の半分は手にしています。

AKB総選挙に学ぶ

 例年この時期、AKB総選挙についてブログに綴って来ました。
 結果は、予想通り指原梨乃さんが、史上初の二連覇。
 そして、今年2位となった渡辺麻友さんの発言通り、多くの主要メンバーが抜けたAKBは今、危機を迎えています。

 正直、上位者のコメントに、心を揺さぶるものは少なかった気がします。
 数年前まで200万枚に迫る勢いだったシングルセールスも、今や100万枚突破がやっと。
 それでも、CDが売れない時代に、25作連続ミリオンというのは、やはり凄いことです。
 
 かつて、大島優子さんが、名言を残しました。
 「選挙は1人1票じゃないか、と言われますが、私たちにとって票数というのは愛の数です。」
 一人で何百枚もCDを買って、推しメンに投票する現象を不公平とする声に対する、大島さん流の反駁でした。
 確かに一理あります。

 そういう視点で、今回の総選挙を振り返ると、ランキング以上に見えてくるものがあります。
 トップの指原さんは、昨年よりも5万票近く上乗せし、24万票もの愛を受け取りました。
 一方で、2位→5位の柏木由紀さんは、昨年の16万7000票から、実に7万5000票も減らしています。
 その減らした票数があれば、それだけで神7入りできるだけの数です。

 この明暗を分けたのは、スキャンダル時の対応。
 恋愛禁止が建て前のAKBにおいて、二人は何れも写真週刊誌にすっぱ抜かれています。
 
 指原さんは数年前、そのスキャンダルを潔く認め、福岡HKTへ左遷。
 「スキャンダル成金」・・・本人の言葉の通り、自虐ネタが世間の好印象につながりました。
 
 一方で柏木さんは昨年、スキャンダルに対して口を閉ざし、沈黙を貫きます。
 その逃げる姿勢が不正実として烙印を押され、ファンの信任を失ったに違いありません。

 ベッキーさん(ゲス極)とファンキー加藤さんとの対応の差。
 前東京都知事の公私混同。
 これらもすべて、説明責任が真摯に行われているか否かにより、世論が判断した事象と言えるでしょう。  
 
 こうしたミーハーなワイドショーネタからも、切実に学ぶべき点があります。

概念から行動へ

 人間は、目標を掲げると、その目標に近付こうとする動物です。
 先日の全社会議で、次の話をしました。

 「夢を持とう!」「目標を掲げよう!」
 そして、そこに「日付を入れよう!」

 「いつか店長になりたい」
 「いつか宅建を取りたい」
 その「いつか」が大切。
 日付の無い夢や目標は、寧ろそれが実現しないことを約束する。

 心掛けや概念だけでは何にも変わらない。
 「いつまでに」・・・日付を入れることで、今日何をしなければならないかが見えてくる。
 
 三年後に店長に成りたいのなら、
 今年何が何でも宅建に合格しないといけない・・・だから今日勉強する。
 トップセールスにならないといけない・・・だから今日ロープレする。

 行動の伴わない夢や目標は、本気で無いことの証明でもあります。

戦う前の白旗宣言

 イチロー選手が世界最多安打記録を塗り替えました。
 レベルやゲーム数の異なる、日米合算記録だけに、賛否両論は当然でしょう。
 そうした声に対して、イチロー選手は極めて冷静です。

 「ここにゴールを設定したことがないので、実はそんなに大きなことという感じは全くしていない」

 それにしても、42歳にして飽くなき挑戦をし続けるイチローのストイックさはどこからくるのでしょう。
 才能や努力といったファクター以前に、自己イメージの高さが上げられます。

 「僕は子供の頃から、人に笑われてきたことを常に達成してきているという自負はある。
 例えば小学生の頃に毎日野球を練習して、近所の人から『あいつプロ野球選手にでもなるのか』っていつも笑われてた。
 悔しい思いもしましたけど、プロ野球選手になった。
 何年かやって、日本で首位打者も獲って、アメリカに行く時も『首位打者になってみたい』。
 その時も笑われたけど、それも2回達成した。
 常に人に笑われてきた悔しい歴史が僕の中にはあるので、これからもそれをクリアしていきたいという思いは勿論あります。」

 発言を対比してみます。
 目標をクリアする確率はどちらが高くなるでしょう。
 
 「今年こそ、絶対に宅建試験に合格する!」  ⇔ 「一応受けては見るけれど多分落ちるだろう」
 「今月の月間目標は何が何でも達成する!」 ⇔ 「繰越も少ないし、どうせ無理だろう」
 「今月こそは、トップセールスになる!」 ⇔ 「自分は力足らずだし、トップなんてとてもとても」

 言葉は言霊。
 まずは自らにできると言い聞かせ、自己暗示をかけ、そのために人事を尽くすことが肝要です。
 戦う前から諦め、白旗を上げる人間にだけは成って欲しくありません。

ONとOFF:鵜飼編

 我が社の本社所在地は、県都松山ではなく、創業の地である大洲市に成ります。
 しかし、店舗数も社員数も多いことから、これまで会議も親睦会も全て松山開催。 
 社員からの、「一度は大洲本社で」という声を受け、6月の全社会議は初の大洲開催です。

 折角の機会なので、通常午前中の会議を敢えて夕方に設定し、終了後「うかい」を企画しました。
 水郷大洲市は、岐阜の長良川、大分の三隅川と並び、日本三大鵜飼の一つに数えられます。

 ところが私自身、半生期以上生きてきて、一度も鵜飼をしたことがありません。
 地元あるあるで、いつでもできるからこそ、なかなかやらないものです。

 社員一同屋形船に乗りこみ、心地よい夜風に吹かれ、鮎の塩焼きや芋炊きに舌鼓を打ち、談笑しながら美味しいお酒を頂くのは、実に良いものです。

 ライトアップされた大洲城
 臥竜淵にそびえ立つ不老庵
 しんしんと迫る夕闇
 たおやかな流れ
 水面に映えるかがり火・・・
 
 いつもは喧噪の中、車窓から見下ろすだけの肱川とは、まったく違った表情を見せてくれます。
 風情のある、最高に贅沢な時間を過ごすことができました。
 ONとOFFのメリハリという意味において、たまにはこうした企画も良いものです。

自分しかできない仕事

 我々の業務の中で「管理」、特に「クレーム応対」は、難易度の高い仕事です。
 正しい知識、速やかな対応、的確な判断が、同時に求められます。
 そのため、ともすれば「店長の仕事」というパラダイムに陥りがちです。

 勿論、面倒な仕事を率先して引き受け、「流石は店長」という信任を得ることは、リーダーシップの根幹でもあります。
 逃げるのは、論外です。
 しかし、そうしたクレームを、店長が全て対応していると、いつまでたっても部下は育ちません。
 デキル店長であればあるほど、そうした傾向があります。

 先般、大洲と松山で、上階からの漏水トラブルが起きました。
 それぞれ、店長不在時の出来事です。

 大洲の際は、たまたま自分が店舗に居たので、若手社員Kさんと二人で対応できました。
 若手社員も、現場での対応を目の当たりにしたことで、貴重な経験となったことでしょう。

 松山の際は、自分も不在であったため、担当店の店長や社員と連絡を取りながら進めます。
 ところが、若手社員Oさんが現場に駆け付けた際、偶然が重なり、火に油を注ぐ事態と成りました。
 そこで急遽、他店のO店長に対応を依頼します。

 O店長は、 謝罪も判断も、その後の報連相も、全てがお手本の様な対応でした。
 更に、素晴らしかったのは、若手社員のMさんを同行させたこと。
 話しを聞くだけでなく、クレーム対応現場の空気を肌で感じ取ったMさんは、大いに勉強になったでしょう。

 激烈な現場を何度も踏み、修羅場を潜ってきた百戦錬磨の私も若い頃には、クレームとなると腰が引けたものです。
 土下座をしたことは数知れず、逃げ出したくもなるシーンも多々ありました。
 
 それでも対峙し、場数を踏むことで、確実にスキルが向上し、人間的にも成長できたと自負しています。 
 何より店長には、部下育成の責任があります。
 平たく言えば、自分にしかできない仕事を減らしていく心掛けが肝要です。

効率と非効率

 一日24時間、一週7日、一年365日、一生長くても100年。 
 与えられた時間には限りがあります。
 だからこそ、効率を重視することは大切です。
 しかし、効率だけを追いかけると判断を誤ります。

 例えばロープレ、物確、物調、CIS(顧客感動満足)、宅建の勉強。
 これらは全て、「ちょっとだけやって目に見える成果を生む」ものではありません。
 それは亀の歩みの様でもあり、効率とは無縁の世界です。
 
 誤解を恐れずに言えば、今日一日やってもやらなくても、影響は殆ど無いでしょう。
 そのため、継続する意味を見い出し難くなります。
 従って、三日坊主に成りがちです。

 人は皆、「最小の努力で最大の効果を得る」ために、知恵を使います。
 勿論、そうした取り組みが文明を切り拓いて来たことは否定しません。
 しかし仮に、「最小の努力で最大の効果を得る」方法が見つかったとすれば、後々皆が追随します。
 それでは、何の差別化にも成らないのです。

 一方、成果が出るまでに、多大な手間と時間と努力を要する取り組みは、皆が大切と気付きながら、なかなか継続できません。
 だからこそ、それを継続し、定着させ、企業文化にまで高められれば、他の追随を許さない大きな差別化に成ります。
 一見、非効率に見えることが、実は最も効率が良いことに、気付いている人は実は少数なのです。

イチローに倣え

 MBLで三割超の成績を残す、驚異の42歳イチロー選手が、かつて書いた作文は有名です。
 弱冠12歳で明確な目標を設定し、そこに至るプロセスと、行動計画までを明確に予言しています。
 その後の華々しい活躍はともかく、着目したいのは努力の部分です。

 「僕は、3歳から練習を始めています。
 3歳から7歳くらいまでは、半年くらいやってました。
 3年生からは、365日中360日の激しい練習をやっています。 
 一週間の内、友達と遊べるのは5~6時間です。
 そんな激しい練習をしているのだから、必ずプロ野球選手になれると思います。」

 とんだ小学校6年生が居たものです。
 イチローは、プロに成ってからも、海を渡って世界的なプレイヤーと成ってからも、そして42歳の今も練習を怠りません。
 では、イチローだけが特別勤勉で、練習好きな人種なのかと言うと・・・。

 「そりゃ、僕だって、勉強や野球の練習は嫌いですよ。
 誰だってそうじゃないですか。
 辛いし、大抵はつまらないことの繰り返し。
 でも、僕は子どものころから、日標を持って努力するのが好きなんです。
 だってその努力が結果として出るのは嬉しいじゃないですか。」

 我が社の営業マンは平日早朝、各店舗持ち回りでロープレを実施しています。
 ロープレさえやっていれば営業力が上がるというものでもありませんが、野球選手が試合前、守備や打撃のウォーミングアップを行うのと同じく、プロとして求められる必要条件。
 イチローに倣い、プロとしての自覚を持ちましょう。

一発屋芸人の理由

 芸人の世界に、「一発屋」と呼ばれる方がいらっしゃいます。

 ・ 「残念!」と世相を斬りまくっていたピン芸人
 ・ 右から左へ受け流していたムード歌謡芸人
 ・ 「ラッスンゴレライ・・・」のリズムネタ芸人
 ・ 地元出身「だめよ、だめだめ」のコスプレコンビ

 生涯、陽の目を見ることなく、潜行する方が大半なのですから、一発当てただけでも大したものかもしれません。
 そもそも、熱し易く冷め易いのは世の常であり、ブームは必ず醒めます。
 チヤホヤ持て囃される側も、その辺りを冷静に受け止める必要があります。
 寧ろ、ブームにならない位の方が、長生きできるとも言えるでしょう。

 一方で「オードリー」の様に、ブームの際は一発屋に見えた(失礼)にも関わらず、消え落ちることなく一定のポジションを確保している方も居ます。
 また、有吉さんの様に、一旦消えた後、華麗なる復活を遂げたケースも在ります。
 さて、一発屋とそうでない方とを分けるファクターは何か。
 
 ありきたりな言い方で恐縮ですが、やはりそれは「実力」でしょう。
 当事者の思惑はともかく、実力以上に評価されてしまった現象が「ブーム」。
 「ブーム」の熱が冷めた後、それでも実力があれば「オードリー」の様に生き残れますし、有吉さんの様に一旦地中に潜ったとしても、努力によって地力を蓄えれば、再び脚光を浴びることも有るのです。
 先日の、「ipponグランプリ」で優勝した若林さんの雄姿を見ながら、そんなことを考えていました。

 収益物件バブルによって、濡れ手に粟の如く、仲介手数料や売却益を得る業者か、
 コツコツと仲介力を磨き、賃貸管理を地道に増やしていく業者か。
 「人の行く裏に道あり花の山」です。

格差社会の真実

 ある方から教えて頂いた情報なので、出典先も信憑性も定かではありません。
 
 『高松市内に、飲み屋が600軒在り、その内、利益を上げている店は僅か二十数軒で約4%。
 その4%の店舗の売上は、それ以外の96%の店舗が束に成ってかかっても敵わない。』

 俄(にわ)かには信じ難い数値です。
 飲食店の多くは節税に熱心ですから、実態より過小申告していることを前提としても、二極化は間違いないのでしょう。
 こうした富の集中は、世界的にも見られます。

 『世界の富豪上位62名の資産総額は、世界人口の過半を占める貧困層下位35億人分に等しい。』

 これは、年初にニューズウィーク社が掲載した記事です。
 日本においても、アベノミクスを批判する野党陣営から、格差助長の声が聞こえてきます。
 しかし、 「税金の無駄遣い」を声だかに叫ぶ人の内、かなりの部分、実は税負担していないとのが笑えない事実です。
 日本はこれまで、資本主義国家でありながら、格差の生じ難い、社会主義的な税制や社会保障を貫いてきました。

 儲かっている会社からは法人税
 収入の高い人からは所得税
 資産を譲り渡す際には贈与税
 資産を相続する際には相続税

 特に、不動産に絡む税制は、二重三重の負担が課せられます。

 売買契約時には印紙税
 登記する際には登録免許税
 購入して暫くすると取得税
 所有し続ける限り固定資産税・・・ 

 こうして、富裕層には大きな税負担を求め、社会保障制度を通じて貧困層に再分配されています。
 国全体が潤い、豊かで有り続けるならば、理想的と言えるでしょう。
 ところが、今の日本には、それを続けられる余裕はありません。
 
 冷静に考えれば、「今までより悪くなった」のではなく、「今までが恵まれ過ぎていた」だけ。
 これから先、更に厳しさが増す中で、自分の生活を自力で賄っていく覚悟が求められます。

入居対策の切り札

 昨今、少子高齢化や核家族化の影響からか、根強いペットブームが続いています。

 ある調査によると、「ペットを飼っている人」は4割。
 飼ってない人の内、「今後飼いたい」と思っている人は5割。
 つまり、世の中の凡(おおよ)そ半分は、顕在もしくは潜在したペットの市場と言える訳です。

 賃貸物件においても、ペット可物件の需要は旺盛で、特に猫の人気は急上昇中。
 吠えないし、室内で飼い易いことが決め手のようです。

 しかし、ペット可の物件は決して多くありません。
 首都圏でも2割弱、地方都市では1割にも満たないのが現実です。
 また、そうした狭き門を潜り抜けても、猫NGの壁にぶち当たります。
 
 猫の場合、爪とぎの習性があり、畳も床も壁材も所構わず爪とぎし、家中が傷だらけになってしまうからです。
 ひどい時には、補修費用が数十万に及ぶことも。
 想定される退去修繕費用が捻出できないために、引っ越しできないケースすらあります。
 
 今後、こうした需要に応えるべく、「ペット可」ではなく、「ペット対応」「ペット共生」物件が求められるでしょう。
 予(あらかじ)め、抗菌消臭機能の備わった傷つき難い素材を使ったり、腰の高さで見切りを入れて縁を切り部分補修で対応できる設(しつら)えとしたものです。
 共用部分に、足洗い場やペット用のトイレを設置したりもします。
 
 リフォームコストは少々高くついたとしても、家賃が上がり、入居率が改善し、収入が増えるのですから問題ありません。
 保証人や保証会社や保険を組み合わせれば、補修のリスクにも対応できます。
 今さらという感じの、ありきたりな提案ながら、紛れもなく入居対策の切り札です。

最も大切な人間力

 遠隔地の物件の場合、オーナー様からお話しを頂いたとしても、直接管理することはできません。
 クレームがあってもすぐには間に合いませんし、入居募集も直接行うには無理があります。

 移動時間として、20~30分以内が限界でしょう。
 実際、大洲本社一店だった当時、松山の管理のお話は、すべてお断りしていました。

 それでもなお、窓口に指名される際は、地元の業者に再委託という方式を取ります。
 但しどうしても、実務的には丸投げに成らざるを得ません。

 「丸投げ」という表現は、何も仕事せずに中間搾取する様に見られがちですが、実態は違います。
 入居が思わしくない時も、不具合やクレームが起きた時も、責任は元請けが負います。
 
 以前、県外の物件管理を再委託していました。
 最初の再委託先は、斡旋力が弱かったため、再三に渡ってプレッシャーをかけたものです。
 遠路遥々出向くこともありましたが、一向に改善されないものですから、最終的には業者変更。
 その会社が優秀で、一気に入居率が上がり、オーナーにも顔が立ちました。
 
 今回、同様の案件が浮上し、管理を任されます。
 星の数程ある業者の中から、かつての同僚を指名し、委ねることとしました。

 選定基準は、営業力、組織力・・・そして最も大切なポイントは人間力。
 どうせ仕事をするのなら、正直、誠実な人と繋がっていきたいものです。
 信用、信頼は、かけがえがありません。

クレーム応対の教科書

 前回のブログで、政治家や芸能人の過ちを、糾弾する側の方々に問いました。
 「貴方は人を責めるだけの立派な人格を有し、これまで一切恥じることのない人生を歩んできたのですか?」

 今回、元ファンキー・モンキー・ベイビーズ加藤氏のW不倫をめぐり、本人の会見時の潔さや誠実さがクローズアップされる一方で、お笑い芸人アンタッチャブル柴田氏の神対応も話題に成っています。
 
 ワイドショーネタに疎い方々のために、簡単に説明しましょう。
 元々、友人であった二人ですが、柴田氏の奥様と加藤氏が不適切な関係に陥りました。
 柴田氏の奥様は、「好きな人ができた」として離婚を申し出、柴田氏はそれを受け入れます。
 その後、柴田氏の奥様が加藤氏の子供を妊娠していることが発覚。
 双方の夫婦間には、各々の子供もいらっしゃいます。

 とまあ、かなり複雑な背景で、どろどろの愛憎劇に発展してもおかしくありません。
 ところが・・・。

 柴田氏の奥様は、その内容を元夫の柴田氏に相談し、加藤氏を交えた三者で面談。
 加藤氏は、子供を認知した上で、全面的に非を認めて謝罪。
 加藤氏の奥様は、夫の愚行を容認。
 柴田氏は、奥様も、加藤氏をも許し、生まれ来る子供の将来への責任を口にしています。

 他のスキャンダルとは一線を画し、概ね好意的に受け止められた理由を考えてみました。

1. 当事者面談、記者会見等、対応が速やかであった
2. 関係者の言い分に嘘や齟齬がなく、事実が正直に語られている
3. 何よりも、明確な謝罪があった
4. 各々が相手を責めるのではなく、自己責任で受け止めている
 
 この四つのファクターは、まさにクレーム応対の教科書です。
 ワイドショーも見方次第で、仕事に役立つ教材に成り得ます。

貴方は立派ですか

 休日、惰性でTVのワイドショーを見ていると、ネガティブな報道の多さに辟易とします。

 都知事の公私混同に対する責任追求
 窃盗容疑で逮捕、釈放されたお笑い芸人
 アーティストのW不倫問題…

 議員も、都民も、街角でインタビューに答える人も、コメンテーターも、皆一様に批判の語気を強めます。

 勿論、不適切な行動は戒めるべきです。
 しかし、無抵抗な相手を袋叩きにする画は、見ていて、決して気持ち良いものではありません。

 何より、その方々に問いたいのです。
 「あなたは、人を責めるだけの立派な人格を有し、これまで恥じることの無い人生を歩んで来たのですか?」

 自らの愚かさを棚に上げないスタンスで、今一度見直せば、少しは違ったものの見方になるでしょう。

値決めこそ経営

 この仕事をしていますと、家賃査定を依頼されるのは日常茶飯事です。
 その際、現場としては保守的に見る傾向が否めません。

 心の中では、5万円で大丈夫と思ったとしても、「4万5000円位でしょうか。」と答える。
 家賃は安ければ安いほど募集し易い訳ですから、低めに抑えたい気持ちは判ります。
 
 安易に、5万円募集の9割入居よりも、4万5000円で満室の方が良いと考えるのです。
 相手が素人なら、こうした小手先の技法も通用します。
 しかし、百戦錬磨のオーナーであれば、低家賃の提示を受けただけで、斡旋力が無いと判断するでしょう。
 他社と天秤にかけられれば、一瞬でアウトです。

 そもそも、家賃収益という観点からすると、二つのパターンは同等。
 いや、後者はここが上限ですが、前者にはまだ伸びシロがあります。
 
 勿論、だからといって、高ければ良い訳ではありません。
 家賃に限らず価格には、「これ以上高ければ売れない」「これ以下であれば飛ぶように売れる」、この二つの指標が交わる一点があります。

 「値決めの最終的な目標は、お客様が喜んで買って頂ける、最高の価格を見出すことです。
 高過ぎればお客様は買って下さらないでしょうし、
 安過ぎれば利ざやが低過ぎて、会社が立ち行かない。
 値決めこそ経営です。」    稲盛和夫
 
 稲盛氏の言う通りです。

不動産業界のリッツカールトン

 ホテルは、宿泊空間の対価として料金を頂くビジネスです。
 高級旅館、リゾートホテル、シティホテル、ビジネスホテル、カプセルホテル、民宿、民泊、簡易宿舎・・・バリエーションは様々。
 単に雨露凌ぐためだけであれば、ネットカフェや24時間サウナもライバルに成ります。 

 ・ 立地
 ・ 価格
 ・ 清潔感
 ・ 広さ
 ・ 朝食の有無
 
 宿泊者は、用途や予算に応じて、「どこに泊まるか」を判断する訳です。
 どこかの都知事の様に、ロイヤルスゥィートとかにこだわらなければ、高級ホテルに大差はありません。

 同じ様なクオリティでも、プライスでも、流行るホテルと流行らないホテルは存在します。
 決め手になるのは、ホテルマンのホスピタリティです。

 二度目のチェックイン時に、「松岡様、いつもありがとうございます」とお出迎えするのは当然。
 「リッツカールトンホテル」では、一歩進んだおもてなしで、宿泊者のお得意様意識をくすぐります。
 以前宿泊した際に・・・。
 
 ・ 目覚まし時計の位置を換えていたとしたら、次回はその場所に
 ・ 冷蔵庫の赤ワインが無くなっていたとしたら、次回は2本
 
 「いつもありがとうございます」ではなく、まさに「おかえりなさいませ」の感覚です。
 そこに、お客様のデータを集積した、カルテが存在することは言うまでもありません。
 夕食中、誕生日であることに気付けば、サプライズのケーキを用意する。

 「顧客ひとりひとりのニーズを事前に察知し、驚きと感動を与えるサービスを提供しよう」

 何よりも大切なのは、そうしたホスピタリティによって得られるお客様の喜びを、自らの喜びとする社員が集まっているということです。
 今はまだ大言壮語に過ぎませんが、いつの日か、不動産業界のリッツカールトンと呼ばれたいと思っています。

プロは勝って和す

 先日、ある方から言われました。
 「NYホームは仲良いですね」

 こうした声を頂くのは、一度や二度ではありません。
 退職した社員が別の会社に就職後、「NYホームみたいに仲良しな会社はなかなか無いですよ」と言う位ですから、客観的に見てもそうなのでしょう。

 忘年会や歓送迎会のみならず、定期的に懇親会やぶどう狩り等の企画が催され、集う機会も多々あります。
 そして今月は、大洲の「うかい」を計画しました。
 
 我が社の場合、こうしたレクリエーションは、原則自己負担です。
 特に「うかい」ともなれば、それなりの費用がかかります。
 本社は大洲と言いながらも、旧大洲に居住しているのは一人だけです。 

 強制ではなく任意で呼びかけたところ、一名のみを除く大半の社員の賛同を得ました。
 残りの一名も、来年に愛媛国体を控え、練習に穴を空けられない事情からです。
 「最近の若い社員」は、会社の付き合いを嫌がる傾向にあるやに聞きますが、我が社に限っては当て嵌まりません。
 
 そういう意味では、仲良しなのは間違いないでしょう。
 仲が悪いより、仲が良いに越したことは無いのですが、課題は山積しています。

 「アマは和して勝つ。 プロは勝って和す。」

 プロ野球・西鉄ライオンズ三原脩(おさむ)監督が残した至言です。
 仲良しこよしの慣れ合い集団ではなく、ベクトルを一つにして目標達成を讃え合えるプロ集団を目指しましょう。

顧客の声に耳を傾ける

 全国のエイブル共通の取り組みに、「BigSmile運動」があります。
 御契約のお客様にアンケートをお渡しし、回収した中から本部が秀逸と判断したものには、BigSmileバッジが進呈されます。
 我が社でも数年前から重要戦略と位置付け、積極的に取り組んできました。

 勿論、決めただけ、言っただけでは徹底できません。
 BigSmileバッジ獲得時には、全社会で表彰し、評価にも反映することにしています。 

 それでも、店舗間格差は歴然と表れます。
 全契約数に対する、アンケートの回収割合は・・・。

 A店 28%
 B店 24%
 C店 22%
 D店  3%

 上位三店の差はともかく、D店の回収率の悪さは突出しています。
 D店の売上は、決して悪くありません。
 だからこそ、看過できないのです。

 これを認めてしまえば、それは会社のメッセージと成ります。
 「売上さえ良ければ、お客様満足などどうでも良い。」
 
 何より、多くのお客様に支持されているにも関わらず、その多くのお客様の声に耳を傾けられないことが問題です。
 仮に不満があったとしても、その声を知る術がありません。
 改めて宣言します。
 今後の評価では、よりここを重視することを。

 但し、行動を改善するとしても、決して評価のためではないでしょう。
 「お客様からどう思われているか?」
 そこに興味の無い会社、店舗、営業は、やがて淘汰の波にさらわれます。

続:今だけ、ここだけ、あなただけ

 前回の全社会議において、CIS(顧客感動満足)活動について周知しました。
 お客様の期待を超えるサービスを追求すべく、サプライズ的なおもてなしを仕掛ける・・・という方針。
 
 趣旨や具体例も含めてお話した上で、ブログにもまとめています。
 これを受け先日、某店店長との面談で、次の話が出ました。

 「うちの店では、社員から発案のあった、名前入りグッズで決定しました。
 様々なグッズに、名前を入れて貰えるサービスを活用します。
 キーホルダーであったり、ボールペンであったり。
 お客様の名前の入ったグッズを、鍵渡し時に進呈する訳です。」

 このアイディアを上げてきた社員の、積極性や思考力は評価します。
 しかし、これを一律に展開しようとする判断は明らかに間違い。
 伝えたつもりでも、真意が伝わり切っていないのは、取りも直さず私の力不足です。

 まずもって、「名前入りグッズを渡す」ことが、規格化・標準化された時点でパーソナルに成り得ません。
 昨今頻繁に、「松岡秀夫様」という固有名詞が印字されている、 DMやメール配信が届きます。
 最初は、「おっ!」と食い付くものの、ほどなく見透かされます。
 一人ひとりに宛てたオーダーメードではなく、定型文に名前だけが挿入できるようになったシステムであることを。

 目指すのは、システムやマニュアルでは決して実現し得ない、人肌の温もりが感じられるサービスです。
 従って、大量一括ではなく、個別一品の考え方が求められます。
 「いつでも、どこでも、誰にでも」 ではなく 「今だけ、ここだけ、貴方だけ」

 さりげなく質問を繰り出し、行動を注視し、声なき声に耳をそばだてる。
 心の深淵に潜む感性の琴線を探し当て、静かに奏でる。
 驚きと感動から、笑顔と感謝が響き合う。
 
 そうしたプロセスが大切だということを、改めて訴えたいと思います。

帯に短し襷に長し

 先日は久々に、一日物件案内でした。
 借り物と言われる、他社物件ばかり3件。
 
 朝一で八幡浜のA社、大洲に戻ってB社、C社をお訪ねし、三物件の鍵をお預かりします。
 その後、三物件を順番にご案内する中、何度同じ言葉を呟いたことでしょう。

 帯に短し襷(たすき)に長し

 もっと築年数が新しければ・・・
 もっと土地が広ければ・・・
 もっと収納が多ければ・・・
 もっと駐車スペースがあれば・・・
 
 それぞれの物件の良いところをチョイスして、カスタマイズできれば・・・。
 無理難題ですが、つくづくそう思います。 

 しかし、仮に全ての条件が噛み合う物件があったとしても、縁に恵まれるか否かは判りません。
 客観的に良いと思える物件は、誰しも気に入る訳で、検討する間もなく足早く売れてしまうものでしょう。

 何より、物件の良し悪しを決定付ける、最後の調整弁は価格です。
 そもそも、100点満点の不動産はありません。
 立地も含めたクオリティが高ければ高いほど、価格も上がります。

 従って、物件選びには一定の妥協も必要です。
 「ここだけは譲れない」という優先順位を確保した上で、最後は決断。
 プロとしてのアドバイスも含め、背中押しするのも、我々の重要な役割だと思っています。

12番勝負

 今日から6月。
 7月決算のわが社の今期は、泣いても笑っても残すところ2ヶ月のみと成りました。

 当然のことながら、一年は12ヶ月、ひと月は4~5週、1週間は7日、1日は24時間です。
 月末月初には、こうした区切りが何のために存在するのかを考えます。

 ビジネスは1ヶ月毎の12番勝負。
 年間目標を12分割し、1ヶ月毎の勝負に挑んでいます。
 既に勝ち越しを決めた店舗も、負け越し濃厚な店舗も、残り二番に託す店舗もあります。

 12戦全勝なら言うことなし。
 次の場所では、番付もジャンプアップします。
 12戦全敗なら、幕下陥落も覚悟しなければならないでしょう。
  
 年間売上目標も、スタートしたばかりの年初の段階では、気の遠くなるような思いで眺めます。
 誰しも一朝一夕に成し遂げることはできません。

 Q : 巨大な象を食べるにはどうする
 A : 一口サイズに切り分ければ良い

 象が食用に適しているかはともかく、これがエレファントテクニック。
 大きな目標を細分化し、一つずつ片付けていけば、いつの間にか達成できるという教えです。

 先月が良かったとしても慢心することなくゼロから、悪かったとしても引き摺ることなく気分一新で。
 そうした区切りのために、月は分かれています。

 勿論、先月までの貯金や負債は水に流せません。
 それでも、終わり良ければ全て良し。
 残り二番、有終の美を期待しています。
プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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