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庶民感覚からの乖離

 東京都知事が公用車で、週末毎、神奈川の別邸へと往来していたことが報じられています。
 海外出張時の経費が、余りにも高額であったことも、再度クローズアップされました。
 
 私如きが、この件に関しての是非を問うつもりはありません。
 要職にある方は、移動・出張持の疲労を最小限に留め、戦略的な思考に充てて貰うべきだとも思います。

 自分は、社長職に就いて8年、それ以前の役員時代も含めると十数年、いわゆるエグゼクティヴを務めています。
 その間、出張時の経費は極力抑えるように心掛けてきました。

 原則、飛行機はエコノミー、JRは自由席、フェリーは二等席です。
 エージェントが気を利かせ、サービスでつけてくれた場合のみ、広島行きの高速船で2Fスーパーシートに座れます。

 十年ほど前、御盆期間中の新山口行き新幹線自由席車両に乗車し、品川から京都まで座れなかったこともありました。 
 これは、やり過ぎですが・・・。

 そう言えば、飛行機ビジネスクラス搭乗の経験が一度だけあります。
 航空会社がオーバーブッキングして、変更を”お願い”された、怪我の功名です。

 今でも、タクシーを使うのは年1~2回。
 高速道路利用も、年間3万㎞走行する中で、僅かに数回程度です。

 こうした習慣は、経費削減の意識の高さというより、生来の貧乏性に起因しています。
 言わば「勿体ない病」です。
 
 是非はともかく、TOPの経済観念が庶民感覚からずれてくると判断を誤ります。
 要職に就くのであれば、そこを忘れてはいけません。
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個人情報とは何か

 先日、松山市役所職員の対応が素晴らしかったことを拙文で取り上げました。
 本日は、O市役所職員の対応を取り上げます。
 
 月末に控えた売買契約の重要事項説明書を作成するに当たり、引込水道管の口径を問い合わせた際のやりとりです。

担当 : 判りました。 では所有者御本人にお知らせすることになります。

松岡 : いや、何故そうなるんですか?

担当 : 個人情報ですから。

松岡 : いやいや、水道管の口径が何ミリかは、個人情報ではないでしょう。

担当 : いえ、個人情報です。

松岡 : いやいやいや、個人情報の定義は「特定の個人を識別することができるもの」ですよ。
     水道管の口径が13ミリだろうと20ミリだろうと、個人は識別できないでしょう。

担当 : いえ、私どもとしては・・・。

松岡 : 私どもじゃなくて、水道管の口径は個人情報なんですか?

担当 : ともかく、私どもとしてはですね・・・。

松岡 : 質問に答えて下さい。 水道管の口径は個人情報なんですか?

担当 : はい、私どもとしては個人情報だと認識しています。

松岡 : 判りました。 上司に代わって下さい。

 電話を代わった係長は、個人情報で無いことを認めたものの、
 「担当は4月に代わったばかりで不慣れだったもので。」
 「誰しも間違いはあるでしょう。」
 と、担当者擁護から開き直りに転じ、全く謝罪する気がありません。

 「糠(ぬか)に釘」というか「暖簾(のれん)に腕押し」というか、「馬耳東風(ばじとうふう)」というか・・・。
 途中で腹を立てるのも馬鹿馬鹿しくなってしまいました。

 さて、これを他山の石として戒めなければならないのは、「個人情報」という言葉の乱用です。
 我々も仕事柄、管理物件入居者についての問い合わせを受けることがあります。
 例えば警察の方が来店されて、身分を証明するものの提示があれば協力も惜しみません。
 
 一方で、個人情報保護を盾に、お断りすることも少なからずあります。
 しかし、グローバルな基準からすると、日本人の個人情報の捉え方は明らかに過敏です。

 果たして個人情報とは?
 最低限、その言葉の定義を理解してから使いたいものです。

今だけ、ここだけ、あなただけ

 CS(顧客満足)を深堀すればするほど、真のCSは「贔屓の引き倒し」だと判ります。
 そのポイントは2点です。

1. お客様を選別する
 万人が満足するサービス提供を目指すなら、結果的に誰も満足してくれません。
 「リッツカールトンホテル」は「紳士・淑女」を、サウスウエスト航空は「社員第一主義に共感して下さる顧客」を、各々ターゲットとしているように、お客様を選別し絞り込むことによって、ハイレベルな顧客満足を追求しています。

 それには、「弊社の経営方針を理解できない方は利用して頂かなくても結構」と言い切れるだけの、ぶれない対応が不可欠です。
 勿論、お客様を選別する以前に、社員も選別されます。
 CSは、目の前の顧客に平身低頭したり、迎合したりすることではありません。

2. 今だけ、ここだけ、あなただけ
 先述した「万人が満足するサービス提供」とは、「いつでも、どこでも、誰にでも」。
 追求すれば追求する程、総花的になり、当たり前になり、感動は薄まります。

 例えば、「牛丼50円引きセール」等は、その典型でしょう。
 安さにひかれ足を運んだとしても、万人共通の当たり前のサービスからは感動は生まれません。 
 別の牛丼店が値下げをすれば、そのお客様はそちらへたなびきます。
 バーゲンハンター、もしくは甘い実だけを摘み取るチェリーピッカーと言われる人種です。

 これが、「会員限定」「学生限定」「女性限定」となると、少し意味合いは違ってきます。
 サービスを受ける範囲が狭められる程、優越感は増し、店舗への帰属性・・・いわゆる御得意様意識が高まる筈です。

 「いつでも、どこでも、誰にでも」から、「今だけ、ここだけ、貴方だけ」へ。
 標準化やマニュアルでは決して実現し得ない、感動のパーソナルサービスを追求していきましょう。
 お客様の喜びを自らの喜びとする社員が活き活きと働く職場環境は、そこから創造されます。

CIS~顧客感動満足~

 エイブルでは、CS(顧客満足)を更に発展させて、CIS(顧客感動満足)を目指しています。
 同様に、ES(社員満足)も、EIS(社員感動満足)と位置付けています。
 では「満足」と「感動満足」の違いは何でしょう。

 そもそも、「感動」が無ければ「満足」はありません。
 何故なら、「満足」度の公式は、実績/期待(期待値分の実績)だからです。

 例えば、友人からカレーの美味しい店を教えて貰うとします。
 「何より、食欲をそそる香りが違う。
 口に含めば、スパイシーでコクがあって・・・。
 俺的には日本一美味しいから、是非食べてみて。」

 「外食を軒並み食べ歩き、グルメブロガーとしても知られる彼のお勧めなら間違いないだろう。」
 この時点で、期待のハードルが思いっきり上がります。
 いざ食してみると、「確かに美味いのは美味いが、そこまでじゃないな・・・。」
 この場合、分母の期待が高過ぎて、実績が追いつかず、感動に至りません。

 実際、20~30年前であれば、美味い店は限られていました。
 最近では、ラーメン屋でも、居酒屋でも、とにかく美味い店が増えています。

 豊かで、モノ余りな世の中において、舌の肥えたお客様を納得させるために、食材の吟味や味付けを創意工夫し、競争を勝ち抜いてきたお店だからでしょう。
 裏を返せば、それなりの味、それなりのもてなし、それなりの価格で勝負する外食店は、下りエスカレーターに運ばれ、静かに退場していったに違いないのです。

 これからは、ちょっとやそっとでは満足できない、ハイレベルなお客様の声に耳をそばだて、懐に飛び込み、心の琴線を奏で、期待を超える感動をもたらすことのできる企業のみが生き残ります。      

打てど響かぬ梨の礫

 お客様(オーナー様)から電話を受けた際、営業が接客中だと、
 「只今、接客中なので、終わり次第おかけ直し致します。」とお答えし、メモを残すのが一般的な対応です。
 一般的ですが、ここに落とし穴があります。
 
 待っているお客様にすれば、せいぜい30分程度の認識でしょう。
 長い時には、接客が一時間以上かかり、そのまま案内に出て、帰社後も商談に成り、2~3時間に及ぶことも珍しくありません。
 
 電話を受けた人は、メモを残して業務終了という意識になってはいないでしょうか?
 電話を待っているお客様からするとそれは、打てど響かぬ梨の礫(なしのつぶて)です。
 昨年来、松山南店では、何度かこうしたクレームが入っています。

 当初は、「目の前のお客様との板挟みなのだからしょうがない」とすら思っていました。
 しかし、改めて冷静に振り返れば、それは不遜な考えです。
 
 再発防止策として、以下の手順を提案します。

1. 「申し訳ございません、只今〇〇は接客中です。
  商談が長引くかもしれませんので、内容をお伺いしても宜しいでしょうか?
  できることであれば、代わって対処させて頂きます。」
  
2. どうしても〇〇さんでないといけない場合。
  「かしこまりました。
  長くなりそうなので、途中キリがついた段階で、一度御連絡差し上げる様に申し伝えます。」
  その後、商談中の同僚にメモを通す。
  目の前のお客様は、その状況を見ていますから、ある程度理解して下さいます。

 メモを残して終わりではなく、解決を見届けるまでが電話取り次ぎの仕事です。
 そして、一人の力ではどうにもできないことを、全員でフォローするのが組織力。
 失敗を糧にして、よりよいサービス提供につなげていきましょう。

下りエスカレーター

 昭和20年、日本の人口は約7000万人。
 それから40年程で、1億2000万人を突破しました。

 戦後焼け野原から、 貧困、困窮を乗り越え、急速に豊かになり、鮮やかな復興を遂げた高度成長期。
 品質が劣悪でも、味が不味くても、お客様を蔑(ないがし)ろにしても、モノさえあれば売れていく時代でした。
 例えればそれは、昇りエスカレーター。
 乗っかってさえいれば、自然と上の階へと導かれます。

 ところが今は、そしてこれからはどうでしょう。
 世の中にモノは溢れ、収入は次第に減っていきます。
 抜群の品質、飛びきりの美味しさ、突出したサービス・・・。
 そうした差別化の要素だけでなく、お客様が値ごろ感を抱かなければ、モノは売れていきません。

 クオリティ(品質) × プライス(価格) = バリュー(価値)

 加えて、既に頭打ちとなった人口は、これから50年かけて7000万人に戻ると言われています。
 毎年100万人ずつ減少・・・さながら「今年は香川」「来年は徳島」・・・と、年に一県ずつ減っていく様なイメージです。

 確実に人口は減少、市場は縮小。
 お客様の絶対数が減るのですから、多額な宣伝広告費を投下しても、これまでの様な反響は期待できないでしょう。
 まさに下りエスカレーター・・・即ち、今までと同じやり方や、少々の努力は通用せず、後退を余儀なくされます。

 だから、目の前のお客様を大切にして、ファンを増やし、リピートや紹介を貰う以外に、成長・発展の術はありません。
 これこそ、お客様満足が大事だと言われる、決定的な理由です。

一意専心:後編

 本日は、足下の悪い中、総会参加頂きまして、ありがとうございます。
 また、大洲市長の清水様、県議会議員の岡田様におかれましては、御多忙な時間を割いて御参会頂き感謝申し上げます。
 今日の今日まで、用意した原稿を読み上げようと思って準備しておりましたが、昨今の状況を鑑み、まったく違う話をしたいと思います。

 皆様御承知の通り、九州では今、熊本大震災の被害に苛まれています。
 多くの尊い命が失われたことにつきまして、哀悼の誠を捧げます。
 また、九州全域に渡って、数多くの被災者がいらっしゃる訳です。

 同じエイブルの看板を掲げる熊本県の熊本地所様は、県内に9店舗を展開しています。
 やはり、被災により休業を余儀なくされていましたが、内8店は一昨日から営業を再開されたそうです。
 スタッフもまた、家族や自宅が被災し、大変な状況下にありながら、一早くOPENさせたのは、自宅を失って困窮している方々にお役立ちをせんがためです。
 営業再開の日、トータル38組の方が来店され、その内32組の方は被災者でした。
 
 我々のエリアでも、多くの方々が、震災への恐怖を新たにしています。
 ある管理物件の入居者から、
 「もし、四国で大地震が起こったら、私たちの命は大丈夫なのか?」という問い合わせが入りました。

 そのマンションは古いものの、昭和56年以降の新耐震基準の物件です。
 「絶対大丈夫ということは言い切れないものの、一つの事実をお話しします。
 阪神淡路大震災で直下型地震に見舞われた際、神戸市内には1,400棟の分譲マンションがありました。
 全壊したのは5% 70棟です。
 その内、実に69棟までが旧耐震基準。
 残りの一棟は、手抜き工事で有名な地場工務店でした。
 即ち、新耐震基準であれば、命を守る器に成り得たという実証記録なのです。」

 今回の震災でも、多くの建物が倒壊し、住人の方が圧死しています。
 そして、その殆どが、旧耐震基準であったそうです。

 我々は皆、土地・建物を扱うことを生業としています。
 こうした歴史的な背景を踏まえ、プロとしての使命感を持ち、責任ある仕事を行って参りましょう。

 甚だ意は尽くせませんが、御挨拶に代えさせて頂きます。
 本日は誠にありがとうございます。

 再び大役を仰せつかりましたが、一意専心の覚悟で務めたいと思います。   以上

一意専心:前編

 大洲宅建協会の総会が開催されました。
 
 「過去二年間、充分な働きもない中で、会長再任の御指名を賜りましたことは汗顔の至りでございます。
 今後は、これまでの反省を踏まえ、倍旧の努力を致す所存ですので、御指導御鞭撻の程宜しくお願い致します。

 さて、数年前の愛媛県宅建協会の公益社団法人移行を受け、県下各支部は、難しい運営を強いられて参りました。
 組織的には任意団体としての位置付けに留まり、経済的にも非常に厳しいやり繰りを余儀なくされています。
 一部に、その存在意義すら問う声があるのも事実です。
 しかし、県本部と各会員様との橋渡し役として、地域行政や外部団体の窓口として、なによりも地域活性化の担い手として、宅建協会は必要不可欠な存在と確信致します。

 今日は、年に一度の総会の場でございますので、会員の皆様から忌憚のない意見を拝聴できれば幸いです。
 意は尽くせませんが、挨拶に代えさせて頂きます。」

 以上、事前に原稿を書いて準備していました。
 しかし、当日になって急遽、思うところがあり、まったく違う内容をお話しすることになったのです。    つづく 

栄光に近道なし

 4月第三水曜日は、定例の全社会議。
 エイブル本社からSV(スーパーバイザー)二名をお招きし、繁盛期の振り返りと研修を行いました。

 社員の戸惑いの理由は三つです。
 1. 今、どこにいるのか判らない
 2. これから、どこに向かおうとしているのか判らない
 3. そこへ、どうやって行けば良いか判らない

 自分の伝えたかったことと、SVの講義の内容は上手く噛み合い、
 「今、どこに居るのか」
 「これから、どこへ向かおうとしているのか」
 「そこへ、どうやって行くのか」
 それぞれの答えを導く結果に成りました。

 研修カリキュラムは基本的な事柄であり、受講した社員にとっては「聞いたことがある」「知っている」内容だったかもしれません。
 しかし、習得レベルには段階があります。

 ① 聞いたことがある
 ② 内容をしっかりと理解している
 ③ 実行したことがある
 ④ ルーティンとして定着している

 「何度も聞いている話を今さら・・・」
 「目から鱗(うろこ)が落ちる様な話を期待していたのに・・・」
 もし、そんな考えが過ったとすれば、あなたは不遜な人です。
 
 「栄光に近道なし」  元阪急ブレーブス投手 山田久志

 ビジネスも同じ。
 成功への道程は、基本的な事柄を、地道に継続する以外にないのです。
 奇策もウルトラCもありません。 

コンビニ=仲介店

 賃貸仲介業の概念をお話しする際、判り易くするためコンビニを例示します。

 地元資本「コンビニ・エヒメ」のカップ麺の棚は、「カップヌードル」「どん兵衛」「ラ王」とナショナルブランドの定番商品ばかり。
 わざわざそこに行かなくても、他のコンビニで手に入るし、スーパーならもっと安く買えます。
 賃貸仲介で言えば、ハウスメーカーの商品や、他社管理物件がそれに当たります。

 一方、セブン・イレブンはというと、地域の名店とコラボした「博多だるま」「中華蕎麦とみ田」等、オリジナリティ溢れるプライベートブランドばかり。
 そこに行かないと買えないプレミア感が、購買意欲をそそります。
 賃貸仲介で言えば、手垢の付いていない一般物件といったところでしょうか。
 新商品(新築)なら、更に魅力的です。

 商品棚の豊富感は重要です。
 スカスカの棚では、美味しいものも不味く見えてしまいます。
 しかし、何処にでもあるような定番商品を山積みにしていたのでは、多様化したニーズに対応できません。
 
 繁盛期前の閑散期は、この仕入が肝です。
 地域の名店(一般物件オーナーの元)に足を運び、商品開発の提案と擦り合わせに尽力します。
 
 「もっと生麺に近付けられないか」・・・「和室を洋室にできないか」
 「具材をもっと増やせないか」・・・「設備(シャンプードレッサー)を追加できないか」
 「価格をもう少し抑えられないか」・・・「家賃をもう少し抑えられないか」・・・

 こうした地道な交渉努力によって、お客様(入居者様)の望む商品が出来上がり、支持され、名店(オーナー様)サイドも満足し、コンビニ(仲介店)自体も繁盛します。
 まさにwin-win-win。
 
 賃貸仲介業を、複雑で難しい業界と勘違いする向きもありますが、それは間違い。
 コンビニ等の物販業と何ら変わりません。
プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン

・経歴 
 雄新中卒業 → 新田高校中退
 大工・石工と約十年職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業
 令和2年 ㈱南洋建設 代表兼任
 令和4年 ㈱たんぽぽ不動産起業

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