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おもてなしの精神

 最近参加した異業種交流会で、三ヶ所の整骨院を開業されている代表の方からお話しをうかがいました。
 整形外科と接骨院と整骨院と整体院との違い等、生まれて初めて聞く話ばかりです。

 お客様層は、幼児、子供、学生、主婦、お年寄りと多岐に渡っています。
 打撲、捻挫、脱臼、成長痛といった、身体の不調を改善するのが主たる業務ですが、別の側面でのニーズも無視できません。

 それは、スタッフや患者相互のコミュニティを求めた、サロン的存在意義です。
 「極論すれば、腕が良くて無愛想な先生より、多少技術は劣ったとしても愛想の良いスタッフが求められている。」
 故に、重視しているのがホスピタリティ・・・おもてなしの精神です。

・ 患者さんに声掛けする際は、下の名前でお呼びする
・ 親しみを感じて貰える様に、方言で話す
・ 食事の内容と睡眠時間を必ず聞く
・ その人のルーティン(行動パターン)を把握し、先回りする 
・ 何回も繰り返し言っていることは、その人にとって大事なことなので、前フリしてでも聞いてあげる

 今日まで日本を支えて来られた功労者であるにも関わらず、家庭や社会から煙たがられたり、疎んじられたりするお年寄りも少なくありません。 
 疎外感や寂しさを感じている患者さんも、ここの整骨院に行けば名前で呼んでくれて、話を聞いてくれて、大事にもてなしてくれます。

 また、年と共に、かつての武勇伝や苦労話を繰り返し繰り返し話したがるのも、お年寄りの特徴です。
 家族も含めた周囲の人々は、「前にも聞いた」「もう8回目」と話を遮り耳を閉ざします。
 ところが、この整骨院のスタッフは、わざわざ前フリまでして、引き出してくれるのです。

 こうしたスタッフの対応により、毎日通い詰める老人もいらっしゃるとか。
 代表は澱みなくおっしゃいます。 
 「整骨院はサービス業である。我々はこの業界のディズニーランドを目指す。」
 
 業種は違えども、同じサービス業として学ぶべき点が多々あります。
 お客様から必要とされる会社に、必要とされる店舗に、原点回帰の一歩を踏み出しましょう。
プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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