fc2ブログ

感謝と笑顔の種蒔き

 異業種の会社に勤める女性と、お話しする機会を得ました。
 とても営業が強く、この不況期においても堅調な業績を上げられている会社です。
 一方で、営業職に求められる、数字に対するプレッシャーは尋常ではありません。
 働く社員の居心地はともかく、競争に打ち勝ち、生き残っていく上で、その厳しさは寧ろ当然でしょう。
 自らの甘さを、反省させられもしました。

 さて、生き馬の目を抜く様な熾烈な競争環境の一方で、この会社にはサンキューカードなるものが存在します。
 同僚に向けて、日常での感謝の言葉を、カードに書いて贈るのです。
 自分達の業務に照らして、イメージしてみます。

◇ 資格を持たない担当者が契約に至った際、宅建主任者に重要事項説明を手伝って貰う
◇ 休日や外出時に、自分の担当のお客様が来店されて、他の営業マンにサポートして貰う
◇ フロント接客中、会話に聞き耳を立てていた店長が、ニーズに叶った物件をそっと差し出す
◇ 宅配便で届いた重い荷物を、女性社員が受け取ろうとした際、男性社員が手を差し伸べる
◇ 自分が接客したお客様のコーヒーカップを、事務職の方に片付けて貰う・・・

 些細なことまで含めれば、感謝の種は沢山あると思います。
 「ありがとう」という言葉で、感謝の意を表するのは当然です。
 しかし、改めてカードに感謝の言葉を書くことで、一層思いは深まり、受け手側も「人の役に立った」という自己重要感が満たされ、信頼関係が築かれます。

 その時に言えなかった感謝も、カードがあれば後出し可能です。
 親し過ぎる関係で、「照れ臭くて言えない」というケースでも、「毎月一枚は出しましょう」という決め事であれば、抵抗が無くなります。

 裏を返して、感謝の言葉が無ければ、信頼関係に亀裂が生じてしまうでしょう。
 「やってやったのに、御礼も言わない・・・」「重い荷物を男性が運ぶのは当然」
 与える側が見返りを期待し、与えられる側が当たり前と受け流す職場からは、決して笑顔は生まれません。
 そうした社風の中では、お客様へのお役立ちの精神も育まれません。
 
 良いと思うことはまず実践、早速取り組んでみようと思います。
 感謝と笑顔の種蒔きが、将来必ず大輪の花を咲かせるものと信じて・・・。
   
 
  
 
 
 
 
 
スポンサーサイト



千里の道も一歩から

 昨日、世界の環境を考えるTV番組の中で、櫻井よしこさんが解説していました。

「地球温暖化抑止の観点からすると、日本は優等生であり、CO2排出量は世界の4.5%。
 鳩山前首相の語った排出ガス削減25%という目標は、かたく絞ったタオルを更に絞る意味で実現不可能。
 よしんば、その目標が達成できたとしても、4.5%に対する25%は1%余りに過ぎない。
 1997年の京都議定書を批准しようとする欧州や日本を尻目に、離脱したアメリカや、そもそも参加していない中国の影響を考えれば、日本の努力は極めて虚しい。」

      GDP     CO2排出量
 米国  22.5%    21.4%
 中国  12.2%    18.8%   
 日本   6.5%     4.5%

 日本が躍起になって、「ハイブリッドだ」「太陽光だ」と大騒ぎしたところで、世界の4割を占めるアメリカと中国が垂れ流しているのだからどうしようもない・・・という主張です。
 自分は、必ずしもそうは思いません。
 自国の努力の与える影響が、例え微小であったとしても、地球の未来を考える上で正しい行動であるとすれば、やがて多くの人々の賛同を受け、大きな活動へと結実するでしょう。
 
 これは、会社経営でも同じです。
 一人の行動、一社の取り組みは、大きな経済の中では埋没しているかの様に思えます。
 しかし、社員の一人ひとりが目の前のお客様にお役立ちすることや、入居を決めてオーナー様に喜んで頂くことの積み上げが会社の業績であり、そうした感謝を多く集められる社員の集う会社が支持され、発展していく筈です。
 
 毎朝、始業前に店舗周辺のゴミ拾いをしていますが、拾っても拾っても、捨てる人がいる限り、翌日にはまた大量のゴミが落ちています。
 昨日は、かつての部下とばったり出くわしました。
 会社を移っても、立場が違っても、景気が悪くても、政権が交代しても、善行の定義は変わりません。
 ひとつ拾えば、僅かでも地球は綺麗になっています。
 千里の道も一歩から・・・明るい未来を見据え、信じた道を、一歩一歩着実に進んでいきましょう。
 

素直さを測る五つのQ

 我々は平生、何気なく「素直」という言葉を使っています。
 斜に構えて、「真に受ける」とか、「言いなりになる」とか、「個性や自由な発想を否定する」といったネガティブな意味に解釈してしまう人種もいますが、言うまでも無くその受け止め方そのものが、ひねくれていて「素直」でないことの証左です。
 素直さには、幾つかの要素があります。

1.人の話を聞く    (Q:人が話している時に、思わず話を被せてしまうことがある?)
2.先入観を持たない (Q:「結論はこうだな」と決めつけた上で話し合いに臨むことある)
3.肯定的に捉える  (Q:話の途中、心の中で「そうは言うけれど」と反論を準備することがある)
4.当事者意識を持つ (Q:その指摘は他人事で、自分とは関係ないと上の空で聞くことがある)
5.やってみる     (Q:アドバイスされても、右から左に受け流すだけで、実行しないことがある)
 
 素直さを測る5つのQ、嘆かわしくも私自身、すべてにYESが当てはまります。
 改めて振り返ると自省できるのですが、日常においては他人の言動ばかりが鼻につくものです。
 この拙文も、説教臭く聞こえるかもしれませんが、自らの戒めが大きな狙いであります。
 社員の方々から、様々なコメントを頂きますが、表現はともかくとして、素直か否かは一目瞭然です。
 パナソニックの創業者、松下幸之助氏は生前、「素直さの初段を目指しなさい」と説きました。 

 「素直な心になれば、自分の心にとらわれないから物事の実相がありのままに見えるようになってきます。
 だから、素直な心が高まるにつれて、だんだん適正な判断ができるわけですね。
 私自身、素直な心になれば、商売の仕方もわかるし、政経塾の運営の仕方もわかって、だいたい成功するだろうと思っています。」 

 五つのキーワードの、裏返しをイメージすれば明白です。
 必ず先入観を持って臨み、すべからく否定的に捉え、他人事と思って聞き流し、時には相手の話を遮って自己主張し、指示やアドバイスを無視する・・・。
 素直さは、成長・成功するための必須条件と言えるでしょう。

初心を忘れない人が天才

 妖怪漫画で著名な水木しげるさんが、文化功労者に選出されました。
 そのインタビューに同席した、ゲゲゲの女房である奥様について聞かれた際、こう答えています。
 
 「自分にとっては空気の様な存在であって、とりたててどうというものではないが、本人の努力は並々ならぬものがあったと思う。」

 親しい身内を評する際に使う、「空気」なる表現は、無くてはならない存在という意味において、最大級の賛辞です。
 いつも申し上げている様に、人間は「当たり前」と感じた時点で感謝を忘れてしまいます。
 
 結婚するまでは愛情を表現することに意を尽くし、プロポーズを受け入れて貰った瞬間には天に昇る様な喜びを感じ、感謝の念を持つものの、そうした感動も時間の経過と共に薄れ、その存在自体を当たり前と感じてしまうのは、我が家だけでは無いでしょう。
 こうした現象は、夫婦だけに限りません。

 求職活動に奮闘する方も、病に倒れて闘病中の方も共通に、失って初めて気付くことが多いものです。
 仕事があるということが、いかに恵まれているか。
 健康でいられることは、いかに幸せなことか。
 そして、就職を果たしたり、健康が回復した時点で、心から感謝の念が湧き上がってきます。
 即ち感謝は、困難を乗り越えた人にのみ与えられる御褒美なのです。

 ところが、この感謝の念は、いつまでも続きません。
 喉元過ぎれば、当たり前と思ってしまうからです。
 イメージトレーニングの第一人者西田文郎氏は、「初心を忘れない人が天才」と説きます。

 今を「辛い」「苦しい」と感じている人は、感謝が困難の先にあることを知りましょう。
 現状に不満を持つ人は、不遇の時代を思い出し、今一度初心を取り戻しましょう。
 そうした思考習慣を身につけることが、幸福への第一歩なのです。

当世人気設備ランキング

 全国賃貸住宅新聞に、人気設備ランキングが掲載されていました。

「これがあれば賃料が上がる!」 ※お金を出してでも欲しい設備
【 単身者向け物件 】        
1位 ブロードバンド無料       
2位 オートロック          
3位 オール電化           
4位 浴室換気乾燥機         
5位 TVモニターインターホン    

【 ファミリー物件 】
1位 追い焚き機能
2位 オートロック          
3位 オール電化
4位 ブロードバンド無料
5位 システムキッチン

「お部屋探しの絶対条件」 ※検索時にチェックの入る設備(無いと弾かれる)
【 単身者向け物件 】
1位 TVモニターインターホン    
2位 独立洗面台   
3位 洗浄機能付便座 
4位 オートロック          
5位 備え付け照明器具        

【 ファミリー物件 】
1位 追い焚き機能
2位 独立洗面台   
3位 洗浄機能付便座
4位 TVモニターインターホン
5位 システムキッチン

 かつて、差別化の目玉であった「独立洗面台」「洗浄機能付便座」「TVモニターインターホン」等は今日、付いていて当然ということなのです。

 25年以上前の単身者向けは、バス・トイレ・洗面が一体の「三点ユニットタイプ」が主流でしたが、この中に「独立トイレ」という項目は見当たりません。
 今や、三点ユニットというだけで、入居者の検索条件から弾かれてしまうでしょう。
 つまり、「三点ユニット」や「独立トイレ」という言葉は、既に死語に近くなっており、絶対条件に挙げる以前の問題外として、登場していないのです。
 トイレだけを分離した、バス・洗面の二点ユニットも少なくありませんが、上記のランキングからすれば、今後は苦戦が予想されます。
 オーナー様への提案も、こうしたデータの裏付けと、お客様の生の声があれば、説得力を増す訳です。

 そういえば、私が中学時代に父と住んでいた木造長屋は、2K(6畳・4畳半・台所)風呂なし、汲み取り式共同トイレ・・・冒頭に並べたランキングの中で、附帯していた設備は、備え付け照明だけでした。

イベント開催の趣旨

 NYホーム第一号店「エイブルネットワーク大洲駅前店」のOPENから、早いもので1年過ぎました。
 前年対比の数値を見ますと、反響・来店・契約・・・すべての面で、前年を大きく上回っています。
 不遜な意味では無く、これは折り込み済みの話です。
 一年目より二年目、二年目より三年目・・・、社員のスキルや認知度の向上に伴って、数字が上向いてくるのは、ストックビジネスの特性でもあります。
 特に大洲は、アパマン等強い競合ブランドが無いため、短期間の内に良いポジションを押さえることができました。 

 松山エリアは、市場の大きさに比例して、強大な競合他社がひしめき合っています。
 全国TOPブランドとは言いながら、この地では後発が故、「エイブル」の浸透度合いはもうひとつです。
 そこで、認知度アップ&集客アップを狙ったブランド戦略を、満を持して打ち出します。

1.多店舗展開  南店・久米店に続き11月、北店OPENにより東南北エリアを面でカヴァー
2.サイン計画  塔屋・ゲート・袖看板、横断幕・懸垂幕等を設置し、存在感をアピール
3.集客イベント 来店プレゼント・紹介特典・モニター特選物件等、大感謝キャンペーン実施

 看板もイベントも広告も、お金に糸目さえ付けなければ、大概のことはできるでしょう。
 とはいえ、経営として取り組む場合、当然に費用対効果が重要です。
 ボディブローの様な中期・長期の効果を睨みつつも、即効性のある短期的なリターンが求められます。
 身の丈に合った、許される投資の範囲内で、最大限の成果を引き出さねばなりません。

 日常業務に追われる中、更に上乗せして、開店準備やイベント準備に取り組む社員は大変です。
 しかし、未来のNYの盛衰を占う、繁忙期を直前に控えた、このタイミングで仕掛けることにこそ意味があります。
 初期費用の圧縮や、経済防衛的な引っ越しを検討されている入居者様と、空室で困っているオーナー様とを、WIN-WINでマッチングさせる趣旨を理解すれば消化できる筈です。
 オーナー様・入居者様・取引業者様、そして社員の皆様、総てのステークホルダーにお役立ちするために、このイベントを成功させ、繁忙期へとつなげましょう。
 
 
 
 

人生を賭けた真剣勝負

 石川店長を中心に、新店の開店準備が着々と進行中です。
 一部、FC本部と協議しながら進めていく作業もあります。
 本部から下請会社を介し、最終的には地元の孫請業者が施工するため、少々厄介です。
 先々週の14日、孫請業者と打ち合わせし、こちらのイメージを伝えます。
 先週頭の月曜日、下請業者から「週末までにデザイン案を送ります」という連絡があり、「時間がかかり過ぎないか?極力早くしてくれ」と催促しました。
 首を長くして待っていたら、金曜日の19:00、下請業者から電話がかかります。 
 
業者:いつもお世話になります。例の件ですね、今週末に提出ということだったと思うんですけれど、本部の○○さんには連絡していたのですが、少し遅れそうなので、間違いなく週明けの月曜日には提出しますので、宜しく・・・。
松岡:なにを+‘*?>{|~=_}>?&%$#”=*<<<<<<<!!!!!

 自他共に認める、短気なB型男の逆鱗に触れ、一気にまくしたてました。 
 こんな短いコメントの中に、地雷を踏むポイントが満載されてます。

① 謝罪の言葉が無い (謝ったら付け込まれるかもしれないので、業務連絡的にサラッと流しちゃおう)
② 先んじて本部に連絡している (本部の○○さんなら、自分の立場を理解してくれるに違いない)
③ 本部の了解をチラつかせ、免罪符にしようとしている (本部が認めているんだから良いでしょう)
④ 土日をしっかり休む気でいる (金曜の夜まで頑張った、けど無理だったということにしちゃおう)

 電話を切った後、少し冷静になって、もう一度フォローの電話を入れました。

松岡:おたくにとっては何十、何百ある仕事の内の一つかもしれないが、我々にとっては社運をかけた真剣勝負。いい加減な気持ちで取り組んで頂きたくない。まだ約束の週末は到来していないので、明日土曜日の夜中の24時まで待っています。
業者:判りました。必ず明日までに提出させて貰います。申し訳ありません。

 時は流れて24時間後、添付ファイルで送られたデザイン案が、これまた酷いものでした。

① 孫請業者との、当初の打ち合わせ内容が全く反映されていなかった 
② デザイン自体、1~2時間で作ったと素人目にも判る駄作であった

松岡:あなたね+‘*?>{|~=_}>?&%$#”=*<<<<<<<!!!!!
業者:ま、まことに申し訳ありません・・・。

 翌日曜日の朝8:00、合格点とは言えないまでも、及第点の修正案が届きました。
 身から出た錆ではありながら、徹夜の作業であったろうと思われます。
 このやり取りは、決して対岸の火事ではありません。 
 貴方にとっては何十、何百ある仕事の内の一つかもしれないが、オーナー様(入居者様)にとっては人生をかけた真剣勝負なのです。


時間管理のマトリックス

 度々紹介させて頂く、スティーブン・R・コヴィー著「七つの習慣」は人生のバイブルといっても過言ではありません。
 今日は、表題の「時間管理のマトリックス」を取り上げます。

 忙しい日常を送る中で、「一日が30時間あればなぁ」と思う方もいらっしゃるでしょう。
 幸運にも、また残酷にも、要領の良い人も、また悪い人も、共通に一日は24時間です。
 但し、一日の内にこなすジョブ(仕事・作業)は、各人それぞれに違っています。
 コヴィーは、重要性と緊急性に従って、ジョブを4つのカテゴリーに分けました

◇第一領域 = 緊急かつ重要    (契約、商談、クレーム応対、滞納督促、反響メール返信・・・)
◇第二領域 = 緊急ではないが重要 (読書、自己啓発、社員教育、体調管理、資格取得、物確・・・)
◇第三領域 = 緊急だが重要ではない(業者からの役に立たない提案営業、招かれざる来客や電話・・・)
◇第四領域 = 緊急でも重要でもない(仕事中の私語、つまらない噂話、業務に関係の無いメール・・・)

 第四領域が、無意味であることは歴然としています。
 第一領域は、当然に取り組んでいる筈です。
 注目すべきは、残りの二つでしょう。

 「忙しい、忙しい」と口にしながら、実は第三領域の「緊急だが重要ではない」仕事に追われている光景は珍しくありません。 
 一方で、将来のためにやっておくべき第二領域は、緊急性が無いために、ついつい棚上げされてしまいます。
 不摂生を続けていると、やがて大病を患い、治療や入院によって多くの時間を失ってしまうのです。
 読書や自己啓発に即効性はありませんが、継続する人とそうでない人とを、長期的な視点で比較すると、人格形成に大きな差が生まれます。

 この第二領域は、24時間から第一領域(緊急かつ重要)を差し引いた後、自らが意識して書き込むものです。
 そうしないと貴重な時間が、第三領域や第四領域といった、重要ではないジョブに埋め尽くされてしまいます。
 「宅建試験に向けて勉強しなければならない」と、その重要性を自覚しながらも、発泡酒を飲みながらくだらないTVを見てしまうことなどはその典型です。
 常に時間管理のマトリックスを頭の中で描きながら、重要な仕事を見極めていきましょう。
 えっ? 「西○社長の来社は、どの領域に当たるのか?」
 それは、あなた自身の心の持ち方で決まります。

 

 

中立・公正なサービス

 松山久米店で、ちょっとしたトラブルがありました。
 
 オーナー様は、同名のマンションA・B二棟を有していらっしゃいます。
 お客様は当初、同業他社であるC社を訪ね、A棟の案内を受けましたが気に入りません。
 その足でエイブルにご来店頂き、偶然にも太田店長はB棟のお部屋をご案内しました。
 B棟を気に入って頂いたため、その場でオーナー様に連絡して仮押さえとなります。
 ここまでは、至極ありふれた展開です。

 暫く経ってから、オーナー様から太田店長に連絡が入ります。
 「先ほどC社からB棟に申込が入ったのだが、仮押さえ中のお客様と同一人物ではないか?」
 驚いた太田店長が、オーナー様と入居希望のお客様に確認してみると、全貌が見えてきました。

① C社から追客の電話があり、お客様は「エイブルから紹介されたB棟で決める」旨を告げた
② C社は、「正式な申込書を提出していないので、部屋は押さえられていない」と虚偽の説明をした
③ 重ねてC社は、オーナー様の確認も取らず、「入居月賃料一カ月分を無料にして貰う」と説明した

 オーナー様に聞けば、「そんな条件は、到底受け入れられない」と言下に否定されます。
 詐欺にも近い、不誠実な対応です。
 C社に対して抗議を申し入れても良い状況ですが、同業他社とのいさかいは極力避けたいものであり、お客様にもオーナー様にとっても、後味の悪い幕引きは避けるべきでしょう。  
 太田店長の機転の利いた判断で、Wブッキングを理由にオーナー様からC社にお断りを入れ、改めてエイブルからの申し込みを通して頂くことに成りました。
 先日、申込書の取り換えのため来店された、お客様の声です。
 
<お客様>
 ごめんなさい。太田さんにあれだけ良くして貰ったのに。
 C社の担当者が「必ずエイブルよりも良い条件にする」と言うものだからつい・・・。
 今にして思えば、太田さんは「できることはできる」「できないことはできない」とはっきり言って頂くのに比較して、C社の担当者は「できると思います」「たぶん大丈夫でしょう」と曖昧でした。
 
 「売買・貸借、何れも双方のお客様から感謝される、中立・公正なサービスを提供します」
 2番目に掲げた経営方針を、太田店長が忠実に実践した結果、オーナー様・入居者様双方からの信用を獲得すると共に、成果につながった好事例です。
 裏を返せばC社は、不誠実な方法で目先の数字を追いかけたが故に、信用も利益も失いました。
 利益は短期間で挽回できますが、信用を取り戻すのは容易ではありません。

お客様 : 太田さんは、本当に感じが良くて信頼できる方。 なのに何故、独身なんですか?
太田  : ・・・ま、まあ・・・。
お客様 : うん、人生いろいろあるからねぇ。はは・・。(横に居る私をチラリと見て)独身ですか?
松岡  : いえいえ私は・・・
太田  : あの、実は、弊社の社長です。
お客様 : ええっ! 社長さんですかぁ! 

 またひとつ、NYの土台を築く、良い出会いが積み上がりました。

 

 

 

愛情の対義語は無関心

 自分が賃貸仲介の世界に飛び込んだ十数年前、広告媒体と言えば看板・情報誌でした。
 今や、何と言ってもネットが主流でしょう。
 HP・ポータルサイト・モバイルで、好みの間取りや家賃や設備を検索し、網の目に残った物件を候補として、電話やメールや来店で確認(反響)するパターンが殆どです。

 電話の場合は、かかってくれば当然に受け答えするので問題ありません。
 留意すべきは、メール反響に対する対応です。
 過去にも、以下の様なトラブルが発生しています。

① 反響メールをチェックし損なって、返信が遅れる
② 来店予約を見落として、準備が整っていない
③ 案内予定日を間違ったため、すっぽかしてしまう

 これらは、意図しないまでも、お客様からのアプローチを無視した結果です。
 お客様の中には、エイブルを匿名で検索し、お問い合わせ頂く方もいるでしょう。
 しかし、大多数は他社と見比べた上で、複数社に反響を寄せています。
 返信は、「あなたのメッセージを受け止めました。」という意思表示です。
 だからこそ、速やかなレスポンスが求められます。
 「お問い合わせありがとうございます。お問い合わせのニーズに適う物件は希少ですので、少しだけ時間を頂ければ幸いです。」といった、第一報だけでも構いません。
 巧遅は拙速に如かず・・・「じっくり選定した上で、より良い物件を・・・」と考えている間にも、出し抜かれる可能性は大です。
 同業社には、「必ず60分以内に返信します」と、約束にしている会社もあります。

 さて、お客様対応の重要性は当然として、これは社内でのやりとりでも共通です。
 指示・紹介・アドバイス・苦言・・メールによって様々なストロークを投げかけていますが、まったく反応の無いケースが散見されます。
 コミュニケーションはキャッチボール。
 投げられたボールは、受け止めて投げ返さないと続きません。

 「世の中で最も悲しむべきことは、戦争でも諍いでもなく、存在を無視することです」
 
マザー・テレサの言葉を借りるまでもなく、愛情の対義語は無関心なのですから。
プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン

・経歴 
 雄新中卒業 → 新田高校中退
 大工・石工と約十年職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業
 令和2年 ㈱南洋建設 代表兼任
 令和4年 ㈱たんぽぽ不動産起業

最新記事
最新コメント
最新トラックバック
月別アーカイブ
カテゴリ
FC2カウンター
検索フォーム
RSSリンクの表示
リンク
ブロとも申請フォーム

この人とブロともになる

QRコード
QR