直接会って話す

 人対人のコミュニケーション上、最大の障害は先入観。
 最高の改善策は、一対一で直接会って話すことです。

 誰しも、会社内や団体の中で、苦手意識を持つ対象はいらっしゃいます。
 周囲から伝え聞く噂話が積み重なり、その方の人物像が実態を離れて作り上げられる・・・それが先入観です。

 あの人はとんでもない人・・・らしい。
 道理が通らない人・・・みたい。

 確証の無いまま、イメージだけが悪戯に膨らみます。 
 部下の手に余り、精一杯拗れてから持ち上がるクレームの相手方もしかり。
 ところが、実際に会って話してみると、そうでもない。
 直接会って話をすれば、会う前に比較して、概ね印象は良くなります。

 かつての首相「田中角栄」氏は、国会で侃々諤々の議論をする野党議員の親族の訃報を受けると、真っ先に駆けつけたそうです。
 通夜の法要が終われば、そそくさと帰る儀礼的な流れの中、田中氏だけは居残り、目を閉じてずっと座っていたと言います。
 以降、田中氏の心根の優しさに触れた、野党議員の舌鋒が鈍ったことは言うまでもありません。 

 戦場で武器を持って戦う相手は紛れもなく敵ですが、戦いを終えて丸腰で対峙する個人は、一人間です。
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裏表の無い行動

 コミュニケーションの原則は、「どう言ったか」ではなく、相手に「どう伝わったか」。
 人間、言葉足らずや誤解や曲解はつきものです。

 心理学者のアルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」をご紹介しましょう。
 『感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすか』

 ・ 言語情報  7%(メール) コンテンツ
 ・ 聴覚情報 38%(電話) 強弱、トーン、スピード、語尾、等々
 ・ 視覚情報 55%(面談) 服装、髪型、態度、目線、ボディランゲージ

 「大変申し訳ございませんでした。」
 これは、明らかに謝罪の言葉です。
 しかし、相手を睨み付け、大声で、一文字一文字区切りながら、開き直って言い放つとしたら、全く意味合いは違ってきます。

 かつて、分譲マンションのモデルルームを訪ねると、先輩営業マンが、和室で横に成ってお客様にTELコールしていました。
 言葉は丁寧ですが、その不遜な態度はきっと相手に伝わります。
 こちらが失敗して、電話で謝罪する際、受話器を握りしめながら、見えない相手に頭を下げるのも同様です。
 電話口で丁寧に接していて、電話を切った途端、相手に悪態を吐く行為も戒めなければなりません。

 前職の会社で、若手営業マンがお客様の御自宅に伺った際のクレーム応対の実話です。
 一通り話を終え、ある程度怒りも収まり、玄関まで見送られます。
 ドアが閉まった後、彼は、ドアの向こうのお客様に、もう一度深々と頭を下げました。
 この時、お客様は、ドアスコープから彼の姿を見ていたのです。
 これが真実の瞬間です。

 お客様満足が大切であることは、誰もが知っています。
 さりとて、組織の末端まで、言行一致させることは決して簡単ではありません。
 裏表の無い行動こそが、お客様満足の原点です。

クレームはチャンス

 クレームゼロは理想、としながらも、実際にはなかなか難しいものです。 
 前職の会社では、クレームに関する方針が明確でした。

 『クレームの発生に関して責任は問わない。
 但し、以下については厳罰に処す。』

 1. 重大クレームの報告を怠る
 2. 同様クレームを再発させる

 改めて、良くできた方針だと思います。
 今後、弊社でもこれを徹底するつもりです。

 誰しも、失敗はあります。
 しかし、個人でも、店舗でも、会社でも、クレーム隠しはいけません。
 臭いものに蓋をしても、中で腐敗は確実に進みます。
 当然、再発防止や未然防止には至らないでしょう。

 信頼が回復されないまま、また同じクレームが起こる。
 いや、寧ろクレームがある内が華。
 クレームは、会社に期待するからこそ寄せられるメッセージです。

 そうした声に耳を傾けず、やり過ごしてばかりいると、やがてクレームは減少します。
 「あの会社(店舗)は、どうせ言っても無駄だ」
 愛想をつかされて、無警告首切り(解約)の憂き目を見ます。
 そうした会社の行く末は、火を見るよりも明らかです。

 一方、真摯に向き合い、信頼回復に努めれば、クレーム前の状態よりも絆が深まることもあります。
 社内体制や仕組みも、より良く改善されるでしょう。
 そういう意味でクレームはピンチではなく、最大のチャンス(機会)なのです。

学識経験者

 第二回大洲市マスタープラン策定委員会に参加して参りました。
 大洲市宅建協会を代表して委員に指名されている訳ですが、カテゴリーは学識経験者。

 『学識経験者』
 学問上の知識と高い見識を持ち、生活経験が豊かであると社会が認めている人
 学歴中卒の学識経験者です(笑)

 第一回目の委員会で、歯に衣着せぬ論評をしたために紛糾し、二回目開催に5ヶ月を要しました。
 今回は、「お手柔らかに」と釘を刺されたこともあり、スムーズな議事進行に努めたつもりです。
 さて、随所に登場する「空き家バンク」について、若干補足させて頂きます。

 所有者は、空き家を処分することができ、
 移住者は、低廉な住宅を安心して取得でき、
 業者は、手数料を得ることができ、
 地域と行政は、人口減少に歯止めがかかり、活性化し、税収も増える・・・。
 総論としての「空き家バンク」は良いことばかりです。

 しかし、運用上は問題も孕んでいます。
1. ミスマッチ
 移住者はTV番組等の影響を受け、夢を膨らませて物件を探します。
 ある程度の品質であり、田舎であってもそこそこ利便な、別荘的な感覚が田舎暮らしのイメージです。
 ところが実際の物件は、深い山奥に建つ築40年以上の荒廃した住宅だったりします。

2. 媒介契約
 受け皿となる宅建業者は、ボランティアではありません。
 ビジネスとして成立しなければ永続できないのは当然です。
 「100万円でもいいから売ってくれ」と言われた時の報酬上限額は5万円。
 「家賃1万円でもいいから貸してくれ」と言われた時の報酬上限額は1万円。
 物件調査、役所調査を行い、重要事項説明書、契約書を作成し、瑕疵の内在リスクの高い物件を媒介する報酬額としては少なすぎます。
 「利」小さく、「労」「リスク」が大きい場合は、お断わりせざるを得ません。
 従って、空き家バンク登録の前提となる媒介契約段階で、ふるいにかかってしまう可能性は大です。

 空き家バンクだけに限らず、耐震診断・耐震補強も、公営住宅の指定管理者委託も、各々壁はあります。
 マスタープラン策定は、ゴールではなくスタートであるという認識が必要でしょう。

Yes No

 第一回目の社内宅建模試を実施。
 結果はというと・・・。
 
 昨年の本試験で、あと一歩だった方も含めて惨憺たるものでした。
 一点差でも、十点差でも、不合格は不合格。
 無資格は無資格。

 不合格に終わった昨年、来年の雪辱を誓った筈です。
 受験生にとって、年末年始もゴールデンウィークもありません。
 寝ても覚めても四六時中、勉強漬けの毎日であるべきです。
 遊び呆けていた以上、点が伸びないのは当然でしょう。

 結果が伴わなかったということは、屈辱も悔しさも見せかけだけ。
 少なくとも本気では無かったのです。
 
 医師免許を持たない医者に手術を任せるか?
 二種免許を持たないタクシードライバーに命を委ねるか?

 この質問にyesと答えられるのであれば結構です。
 noであるなら、覚悟を決めて勉強して下さい。
プロフィール

Hideo Matsuoka

Author:Hideo Matsuoka
・生年月日 昭和37年10月30日

・好きな言葉 
今日は残された人生の最初の一日

・信条「先憂後楽」

・尊敬する人 
稲盛和夫 西川広一 松下幸之助

・資格 ①宅地建物取引士
    ②建築2級施工管理技士
    ③マンション管理業務主任者
    ④防火管理者
    ⑤少額短期保険募集人
    ⑥損害保険募集人
    ⑦損害保険商品専門総合
    ⑧不動産キャリアパーソン
・趣味
 劇団AUGAHANCE初代代表
 主に脚本・演出を担当

・経歴 
 中卒後、大工・石工と職人道を歩む
 平成2年 
 ㈱中岡組 (ジョーコーポレーション)入社
 マンション担当役員→常務執行役→管理会社代表を歴任
 平成21年 ㈱NYホーム起業

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